Банковская розница стала стремительно меняться еще до COVID-19: клиенты не любили ходить в офис и привыкали к дистанционному получению услуг. Коронавирус сделал этот тренд устойчивым. Банкам необходимо полностью пересмотреть каналы обслуживания клиента — об этом пишут аналитики McKinsey в своем новом обзоре.
Детали. Нетипичный подход к использованию различных каналов дистрибуции позволил банкам-лидерам показать гораздо лучшие результаты, чем остальным. По подсчетам McKinsey, у этих банков в 8 раз больше комплексных продаж на 1 сотрудника, чем у среднестатистических банков, а их колл-центры в 6,6 раз более эффективны.
McKinsey выделяет 4 пункта, на которые обращают внимание самые успешные банки:
- Цифровое обслуживание. Во время эпидемии COVID-19 банки обслуживали клиентов преимущественно дистанционно. И большая часть этим довольна: в мае 2020 года около 60-85% потребителей в Западной Европе были удовлетворены качеством дистанционных услуг.
Банки-лидеры начали развивать цифровое обслуживание еще до коронавируса. Большинство их клиентов — активные пользователи смартфонов, поэтому в последние 5 лет банки разрабатывали и постоянно совершенствовали свои приложения. Но что еще важнее, высокий уровень использования мобильных устройств позволил этим банкам генерировать более трети всех своих цифровых продаж через мобильное приложение. - Цифровые продажи. Несмотря на то, что кризис негативно сказался на продажах банковских продуктов, он в то же время показал потребность клиентов в удаленном приобретении продукта. К 2019 году банки-лидеры уже совершали в 5 раз больше продаж онлайн, чем их конкуренты. Эта стратегия позволила лидерам пережить кризис 2015-2019 годов: за счет активных онлайн-продаж банки компенсировали падение продаж в филиалах. Также европейские банки-лидеры инвестировали в передовую аналитику для повышения персонализации, что привело к увеличению продаж почти на 25%. При этом клиенты оставались очень довольны сервисом.
- Эффективное общение. Банки-лидеры используют современные технологии для того, чтобы общение с клиентом было максимально эффективным для обеих сторон. Например, когда клиент звонит в колл-центр банка, оператор может быстро проанализировать текст и настроение звонящего. Соответственно, консультация будет более эффективной. Один банк в США использовал эти технологии для уменьшения количества жалоб в месяц: с более чем 2 млн оно снизилось до менее чем 150 тысяч.
- Физические каналы. В марте 2020 года 25% отделений по всему миру были закрыты, а 15% были закрыты и в течение мая. Однако отделения давно перестают быть основным каналом продажи продуктов, подчеркивает McKinsey. Если в 2015 году в отделениях совершались 75% всех продаж, то в 2019 году — уже 55%.
При этом лидеры рынка не стали сокращать свою филиальную сеть. Они оценили работу сотрудников в отделениях и пришли к выводу, что отделения должны стать универсальными (предоставлять все виды банковских услуг), а также мобильными. Помимо крупных ведущих отделений, банк начал открывать мини-филиалы с небольшим количеством сотрудников в местах с низким трафиком.
Контекст. Ранее компания Bain выпустила обзор о маркетинге финансовых услуг во время эпидемии COVID-19. Аналитики обращали внимание на то, что маркетологам необходимо стать более гибкими. В обычное время специалистам сложно принимать быстрые и правильные решения из-за необходимости заранее планировать годовой бюджет и крупномасштабные кампании. Такие стратегии могут не работать в постковидном мире.
Для того, чтобы результат работы был лучше, компаниям нужно научиться быстро принимать решения. Финансовые организации, которым требуется время на согласование инициатив с участием большого количества сотрудников, не успевают за требованиями клиентов.
Зачем вам об этом знать. Банкам придется оперативно принимать сложные решения, только так они останутся конкурентоспособными после COVID-19, считает McKinsey. Обзор аналитиков показывает, что в постковидном мире важны не только цифровые каналы обслуживания, но и коммуникации с клиентом, а также трансформация офисов банков.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
