Как будут развиваться сервисы для состоятельных клиентов

Проектный лидер Frank RG Станислав Зайцев в своей колонке для РБК рассказал о трех основных направлениях в развитии private banking на горизонте пяти лет. Публикуем текст его статьи.

фото: pxhere

Ключевыми вопросами для банков, которые определят успешность модели обслуживания состоятельных клиентов на горизонте следующих пяти лет, сегодня являются развитие удаленного обслуживания, постоянная актуализация доступных инструментов управления капиталом и формирование широкого спектра нефинансовых привилегий.

Удаленное обслуживание. Все больше состоятельных клиентов предпочитают совмещать консультации у сотрудников банка с цифровым обслуживанием. По данным Frank RG, среди клиентов крупнейших private-банков в России 75% ежемесячно совершают операции в цифровых каналах (интернет-банк и мобильное приложение). За год состоятельные клиенты в среднем совершают 170 переводов и открывают один-два продукта через цифровые каналы. При этом наблюдается ежегодный рост этих показателей. Однако цифровые каналы не могут покрыть все потребности private-клиента, поэтому клиенты выполняют онлайн лишь простейшие операции. В остальных случаях на помощь приходит их персональный менеджер. 

За рубежом интерес к цифровым каналам обслуживания среди состоятельных клиентов держится на таком же уровне — в крупных private-банках 70–80% клиентов являются активными пользователями цифровых каналов. При этом более половины из них утверждают, что цифровые каналы являются наиболее удобным для них способом управления капиталом. Отвечая на запрос, крупные зарубежные банки активно расширяют функционал для обслуживания состоятельных клиентов, создают виртуальных ассистентов, которые работают в паре с человеком — персональным менеджером. Появляются private-банки, которые предлагают клиентам обслуживаться в полностью цифровом формате — Alpian [1], Ledgity [2]. 

Условия вынужденного социального дистанцирования, вызванные пандемией COVID-19 [3] в 2020 году, также подтолкнули банки к расширению списка услуг, которые можно получить онлайн или удаленно. В мобильных приложениях стал появляться функционал для онлайн-управления семейным трастом, инвестиционными и страховыми продуктами, а также возможность прослушать онлайн-курсы по управлению капиталом. При этом персональные менеджеры по всему миру отмечали, что новый формат общения с клиентом сильно поменял правила игры — клиенты стали обращаться чаще, так как не нужно выделять время на личный визит, а само их общение стало менее формальным. Ожидается, что услуга видеовстречи останется популярной и после окончания пандемии. 

Несмотря на бурное развитие технологий, управляющим капиталом необходимо искать баланс между автоматизацией и личным контактом: около четверти клиентов сохраняют необходимость в регулярном личном контакте с менеджером, называя личную встречу предпочтительным способом обслуживания, 40% клиентов предпочитают очное общение при получении инвестиционных консультаций. Личный контакт особенно важен в переходные моменты жизни клиента и в условиях неблагоприятной ситуации на рынке.

Услуги, развитие которых можно ожидать в ближайшем будущем: онлайн-управление сложными финансовыми продуктами; подтверждение сделок; прямой контакт с персональным менеджером (без использования сторонних мессенджеров); возможность назначить и провести встречу; бронирование наличных по всему миру; виртуальные ассистенты.

Управление капиталом. В России главным инструментом хранения капитала являются банковские вклады. На фоне постепенного снижения ключевой ставки Банка России вклады становятся менее привлекательными для private-клиентов, которые недополучают значительную часть привычного дохода, и все больше клиентов интересуются инвестициями. В крупнейших private-банках России 61% клиентов имеют хотя бы один открытый инвестиционный продукт, а общий объем инвестиций составляет 31% их капитала. В 2017 году эти показатели были почти в два раза ниже.

Для многих российских клиентов это первый в жизни опыт инвестирования, и задача банка — правильно донести до них информацию обо всех рисках, помочь разобраться в действующих правилах финансового рынка и четко обозначить размер комиссий, с которыми столкнется клиент. Для этого банки вкладываются в обучение своих сотрудников, усиливая их экспертизу, навыки проработки с клиентом различных инвестиционных сценариев. Современный private-банк должен работать в партнерстве с управляющими и брокерскими компаниями, расширять сеть партнеров, чтобы предоставить клиенту максимально возможный набор качественных инвестиционных продуктов. 

За рубежом инвестиции являются основным способом сохранения и приумножения капитала — объем средств, размещенных состоятельными клиентами в инвестициях, составляет около 80% их капитала. Опытным инвесторам важно вкладываться в наиболее актуальные инструменты. На данный момент среди состоятельных инвесторов растет популярность фондов прямого инвестирования (private equity funds [4], инвестирование в компании и физические активы) и социально ответственных инвестиций (стратегии, которые помимо финансовой выгоды инвестора предполагает общественную пользу). Также активно развиваются робо-эдвайзеры — искусственный интеллект, применяемый для управления портфелем. В перспективе они смогут просчитывать сложные инвестиционные стратегии и реагировать на рыночные изменения в моменте.

Услуги и продукты, которые можно ожидать в ближайшем будущем: развитие инвестиционной экспертизы персональных менеджеров и инвестиционных консультантов; комплексные стратегии управления капиталом; развитие интерфейсов по управлению инвестициями; робо-эдвайзинг.

Нефинансовые привилегии. Клиенты private banking также сталкиваются с ужесточением законодательных норм, направленных на повышение прозрачности в вопросе средств, находящихся под контролем банка. К примеру, к таким решениям можно отнести борьбу с банковской тайной, ужесточение комплаенс-контроля, разрывы налоговых соглашений между государствами. Чтобы помочь своим клиентам, банки должны оказывать полноценную юридическую поддержку — самостоятельно или с помощью надежных партнеров. Сторонний юрист зачастую не имеет полноценного доступа к банковской информации, что затрудняет процесс своевременного получения нужных документов. 

Пандемия COVID-19 также поспособствовала тому, что ряд крупных международных private-банков открыли собственную курьерскую службу, которая заменяет функционал, ранее доступный только в отделениях, — получение и подписание документов в любой точке мира.

Услуги, которые можно ожидать в ближайшем будущем: полноценная юридическая поддержка, «выездное отделение банка».

Автор — проектный лидер Frank RG Станислав Зайцев

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_rg) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.