Компания McKinsey опубликовала отчет о трансформации американских розничных банков, которая необходима для работы в мире после COVID-19. Компания дала ряд рекомендаций, актуальных и для российских банков.
Детали. Банковская индустрия начала меняться еще до COVID-19: низкие процентные ставки заставили банки пересмотреть свои бизнес-модели и заняться поиском новых источников дохода. Они уже начали оптимизировать свои сети отделений и улучшать клиентский опыт. Во время пандемии эти тренды усилились, а также появились новые.
Несмотря на то, что коронакризис еще продолжается, сейчас не время занимать выжидательную позицию, подчеркивают авторы отчета. У американских розничных банков сейчас есть возможность разрабатывать и внедрять новые решения, которые в конечном счете будут способствовать дальнейшему росту бизнеса.
McKinsey предлагает розничным банкам работать над трансформацией в трех направлениях: оптимизировать сеть отделений, переводить продажи в удаленные каналы, а также развивать технологии.
Оптимизация сети отделений. В течение многих лет объем средств клиентов на депозитах зависел от количества отделений банка. Сегодня филиалы также имеют большое значение, но важными становятся и дистанционные сервисы. В июле 2020 года индекс использования колл-центров в США (показывает, насколько активно клиенты банка пользуются дистанционными сервисами), вырос на 6%. Пиковых значений показатель достигал в апреле, а после того, как стали открываться отделения, немного снизился. Тем не менее, согласно майскому опросу McKinsey, от 15% до 20% клиентов банков планируют чаще пользоваться дистанционными сервисами после окончания пандемии.
С учетом меняющихся привычек клиентов сохранение широкой филиальной сети приведет к расходам для банков: на отделения сейчас приходится 20-30% от общих операционных расходов. Прежде чем оптимизировать сеть отделений, банкам нужно:
- Собрать данные и провести анализ эффективности отделений. Банкам необходимо изучить, какой вклад в бизнес вносит каждый филиал, и какие продукты там наиболее востребованы. Такая информация поможет понять, какие отделения можно закрыть, а какие — перепрофилировать с наибольшей выгодой.
- Обучить сотрудников новым навыкам. Оптимизация сети отделений приведет к тому, что роли сотрудников и набор их навыков изменятся. Например, сейчас, когда сотрудники, обслуживающие малый бизнес, испытывают высокую нагрузку, некоторые банки обучают сотрудников менее загруженных отделений навыкам, необходимым для работы с малым бизнесом. Такие изменения не только повышают производительность отделений — они также помогают улучшить качество обслуживания клиентов.
- Развивать омниканальное обслуживание. Пандемия продемонстрировала ценность кадров, которые могут переключаться между разными каналами обслуживания. Несколько банков обучили сотрудников отделений обслуживать клиентов по телефону, другие изучают возможность обучить персонал филиалов отвечать на простые онлайн-запросы в службу поддержки. Такие решения повысят эффективность работы: она не будет зависеть от трафика в отделениях.
Продажи «на удаленке». В то время, как крупнейшие мировые банки перевели на удаленку 20% и более своих сотрудников, отвечающих за продажи, американские банки все еще полагаются на консультантов в отделениях. Дистанционное консультирование клиентов должно стать основным элементом продаж — как во время пандемии, так и после нее, говорится в отчете McKinsey.
Удаленные консультации могут помочь банкам пережить период пандемии с наименьшими потерями, а также позволят сотрудникам с минимальными затратами предоставлять высококачественные услуги большему количеству клиентов, чем в филиалах.
Один из крупнейших мировых банков за счет внедрения удаленных консультаций (дистанционно проводилось почти 45% встреч с клиентами), повысил производительность труда персонала на 40%. А один латиноамериканский банк нарастил продажи на 10% после того, как проконсультировал миллион клиентов дистанционно, приводит пример McKinsey.
Развитие цифровых технологий. COVID-19 заставил банки быстрее внедрять цифровые технологии. Неизвестно, сохранится ли такой темп после окончания пандемии, но тенденция перехода потребителей и предприятий от обслуживания в филиалах к обслуживанию в цифровых каналах останется.
Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, банкам нужно обладать глубоким пониманием того, что именно клиенты считают удобным. Банки смогут разрабатывать и внедрять эффективные технологии, если сосредоточатся на трех пунктах:
- Проработка клиентского пути. Главная ошибка банков заключается в том, что они улучшают отдельные сервисы, но при этом не видят полной картины. Ведущие банки разрабатывают целостный, непрерывный цифровой опыт, который включает в себя поиск, продажи, адаптацию и постоянное обслуживание. Только после этого они находят «болевые точки» и работают над ними.
- Предоставление удобного канала обслуживания. Значительную часть простых запросов можно обработать с использованием технологий, например, голосовых помощников. Однако иногда клиенты нуждаются в разговоре с реальным человеком — особенно это касается сложных запросов. Задача банков — предоставить своим клиентам возможность взаимодействия с людьми в любом выбранном ими канале, будь то филиал, онлайн-сервис или колл-центр. Сотрудники же должны уметь быстро решать проблемы. Ведущие банки делают это путем переподготовки персонала отделений и развития культуры клиентоориентированности.
- Цифровой маркетинг. В мире, который становится все более цифровым, маркетинг, основанный на данных, будет служить инструментом не только для привлечения клиентов, но и для его удержания. От банков потребуются персонализация на основе аналитики, индивидуальные маркетинговые стратегии для различных клиентских сегментов и использование нескольких каналов взаимодействия.
Зачем вам об этом знать. Тема цифровой трансформации актуальна и для российских российских банков, заинтересованных в развитии бизнеса во время и после окончания пандемии. Рекомендации McKinsey помогут им снизить затраты и перераспределить ресурсы для развития.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
