Вместе с платформой микрообучения Skill Cup рассказываем, как научить сотрудников банков продавать сложные продукты и не повторить ошибок с полисами ИСЖ.

Новая нормальность

После кризиса 2014-2015 годов бизнес-модели банков оказались под угрозой. Население перестало брать кредиты, и процентные доходы — основа банковского бизнеса — упали. Выводы экспертов рейтингового агентства АКРА были неутешительными — низкая маржа будет «новой нормальностью». Политика ЦБ будет направлена на снижение инфляции, низкую ключевую ставку, которая приведет к невысоким процентам по кредитам и депозитам. Что мы и наблюдаем сейчас. Банки стали искать новые источники доходов — наращивать комиссионные доходы. 

Что сделали банки?

Одним из решений стали продажи полисов инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) в отделениях банков. Впервые такие продукты появились в России в 2010 году, но их массовые продажи стартовали именно в 2015 году. ИСЖ — это страхование, которое включает в себя инвестиционную составляющую. Полная сумма взноса клиента застрахована, а доходность зависит от колебания базового актива, который клиент сам же и выбирает — это может быть курс доллара, фондовый индекс и так далее. Доходность при этом не гарантирована. Этот продукт достаточно сложен. Покупая его, надо иметь представление о фондовом рынке. 

Как продавали?

С 2015 по 2018 годы случился взрывной рост продаж ИСЖ — объемы сборов по ним за три года выросли в пять раз с 56,3 млрд рублей до 291,1 млрд рублей. Основными продавцами страховок стали банки — доля продаж через их отделения превышала 90%. Но этот успех продавцов опровождался двукратным увеличением числа жалоб клиентов, которые были уверены, что оформляли депозит, застрахованный в АСВ, но по повышенной ставке. Агенты говорили, что ИСЖ будет куда выгодней вклада. Потребителями обещали доходность 10%-20% годовых, тогда как ставка по вкладам была уже меньше 10%. Результат — менее 1% составила доходность почти половины трехлетних полисов, по данным ЦБ на конец 1 квартала 2019 года (более свежих данных нет). 

Кто виноват?

Как всегда: все и никто. Страховые компании были рады такому всплеску продаж. Банки — тоже. Страховые компании не обеспокоились контролем за розничной сетью банков, не озаботились обучением сотрудников. Банкам эту экспертизу было неоткуда взять, а может, и не хотелось. В итоге заплатили все. Клиенты — несоответствием своих ожиданий реальности и финансовыми потерями. Банки и страховые компании — имиджевыми потерями, вмешательством в процесс ЦБ и ограничениями в работе. Регулятор в марте 2019 года выпустил указание, которое обязывает банковских менеджеров предупреждать клиентов о всех рисках полиса ИСЖ. 

Что делать?

Учить сотрудников продавать правильно. А как? У этой задачи несколько способов решения. Но, кажется, что в современном мире соцсетей обучение должно быть мобильным, быстрым, интересным и, главное — не отрывать время сотрудников на скучные длинные курсы. Над этим сейчас работают банки и специализированные компании, в частности, Skill Cup.
Как может выглядеть современное обучение? Например, как мобильное приложение, где всего за 15 минут можно создать новый курс без помощи программистов или дизайнеров. Сотрудники, в свою очередь, могут учиться на подобных курсах по пути на работу или в перерыве между делами.

Как это работает?

Основное решение Skill Cup — приложение на смартфоне, напоминающее Instagram. Преимущество — формат микрокурсов и возможность быстро корректировать любые обучающие материалы, чтобы оперативно информировать сотрудников. Более того, как и в социальной сети, карточки с материалами можно сохранять на будущее, добавляя в избранное, или делиться ими с коллегами. «Помимо обучения, платформа Skill Cup — это отличный инструмент для социализации и объединения сотрудников. Многие наши клиенты используют Skill Cup для публикации новостей из жизни компании, а в некоторых сотрудники сами создают полезный и интересный контент», — рассказывает Директор по работе с клиентами Skill Cup Екатерина Лубкова.

Как запустить процесс?

Основная доля тех, кого учат компании – это линейный персонал: консультанты, менеджеры по продажам, операционисты, если речь идет о банковском секторе. Одним словом все те, кто работает на фронт-линии, и от кого напрямую зависит бизнес-результат компании. На старте такие сервисы, как Skill Cup, определяют список задач по обучению сотрудников. Компания может предложить уже готовые курсы по общим темам из встроенной библиотеки Skill Cup Store, научить создавать микрокурсы самостоятельно с нуля или адаптировать обучающие офлайн-семинары под формат мобильного приложения.

Как контролировать обучение?

Если вы выбираете сервис для обучения, обратите внимание на то, как вы будете оценивать результат. Например, Skill Cup помогает клиентам составить критерии, по которым можно проверять знания сотрудников, и дает доступ к аналитике. Кроме того, есть возможность создавать тесты для самопроверки и мониторить оценки, которые выставляют сотрудники по итогам прошедших тренировок.

А есть ли реальные кейсы?

Пользоваться такими платформами можно по-разному. Например, международная страховая компания Кардиф использует Skill Cup как один из способов смешанного обучения своих партнеров. То есть, в дополнение к классическим курсам внутри компании, часть теоретических тренингов в Кардиф перевели в мобильный онлайн-формат. Таким же образом организовано и обучение навыкам продаж. Каждая из этих тренировок состоит из различных карточек: видео, аудио, памяток, которые можно сохранить на телефон, разбора кейсов по подбору страховых продуктов и проверочных тестов. 

Кроме тренировок и обучающего контента Кардиф публикует в приложении новости рынка, рейтинги сотрудников по продажам собственных и внутрибанковских продуктов. Все это помогает компании не только существенно снизить риск получить рассерженных клиентов, но и увеличить продажи сотрудников, прошедших обучение на платформе.

Это только для банков?

Нет, Skill Cup можно использовать для продажи продуктов любой сложности в различных компаниях — от ритейлеров и автодилеров до продавцов косметики. Платформа приспособлена к разным сферам бизнеса и позволяет решить множество других задач: адаптировать новичков, обеспечить знание регламентов, оперативно информировать сотрудников об изменениях в компании, снизить затраты на обучение или полностью перевести сотрудника на удаленку.

Пометка «Партнерский материал» — означает, что это нативная реклама, текст, написанный вместе с партнером. Редакция Frank Media не имеет отношения к подговке таких проектов . По вопросам размещения нативной рекламы свяжитесь пожалуйста с Павлом Милединым miledin@frankrg.com или в телеграме @miledin

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.