Компания Accenture выпустила отчет «Влияние COVID-19 на бизнес компаний финансового сектора» (есть у Frank Media). Аналитики выяснили, что самоизоляцию и вынужденный переход на удаленную работу банки и страховые компании восприняли позитивно, однако столкнулись с проблемами при организации работы.
Детали. Accenture опросила топ-менеджеров (руководителей IT-подразделений, операционных и бизнес-направлений и руководителей сопоставимых направлений) в 14 финансовых организациях: 3 страховых компаниях и 11 банках.
Российский финансовый рынок оказался неплохо подготовлен к кризису, считает старший менеджер по работе с финансовым сектором Accenture в России Егор Викторов (цитата по отчету). Российские потребители положительно оценили реакцию банков на COVID-19. Согласно глобальному исследованию Accenture, 63% респондентов считают, что банковский сектор оказался готовым к новым условиям, вызванным пандемией и кризисом. Этот показатель выше, чем в среднем по миру — 54%, и выше, чем во многих европейский странах. Например, только 45% клиентов были довольны банками во Франции и Германии.
Сами финансовые компании скорее положительно оценили влияние пандемии. Об этом сообщили 50% респондентов, 21% опрошенных назвали влияние нейтральным, 29% — скорее негативным.
Какие были проблемы. У большинства банков и страховых компаний все же возникали сложности. Пятая часть компаний (21%) испытывала значительные трудности с выбором продуктов для полностью удаленного оформления во время ограничений, 14% — с привлечением новых клиентов, столько же — с необходимостью бумажного оформления сделок.
Финансовые организации оказались не готовы к удаленному привлечению клиентов и продаже продуктов, так как у компаний не были выстроены соответствующие процессы. Об этом заявили в 35% компаний. У 29% финансовых организаций не было эффективных способов обслуживать клиентов дистанционно, а 14% заявили о сложностях, связанных с отсутствием культуры удаленной работы.
Половина финансовых организаций сообщила, что были проблемы с управлением эффективностью сотрудников на удаленке, у 41% — с обеспечением удаленных рабочих мест, у 36% — с постановкой задач и организацией работы команд. «С точки зрения управления персоналом организациям придется разработать формальные показатели эффективности и гораздо более объективный процесс оценки, чем это принято для «обычных» офисных работников: это позволит выстраивать карьерные пути удаленных и «гибких» сотрудников наравне с офисными работниками, лучше интегрировать их в организацию», — считает руководитель департамента «Стратегия» Accenture в России и Казахстане Андрей Скорочкин.
Переход на удаленку. Проблем с удаленкой практически не было только у цифровых банков — за счет особенностей их бизнес-модели. У цифровых банков и до пандемии был режим удаленной работы хотя бы для части персонала. В традиционных банках такой практики не было: 55% традиционных банков до пандемии не применяли какой-либо формат удаленной работы. При этом бОльшая часть участников исследования (71%) в будущем планируют перевести часть сотрудников на удаленку.
Во время пандемии банкам и страховым компаниям оказалось проще всего перевести на удаленку отделы HR, обслуживания и поддержки корпоративных клиентов и IT-разработки. Сложнее всего было переводить на дистанционный режим сотрудников, которые занимаются продажами и непосредственно работают с розничными клиентами.
По мнению опрошенных, в будущем продажи также будет сложнее всего перенести на удаленку. Проще всего — дистанционное обслуживание корпоративных и розничных клиентов, о чем заявили 90% традиционных банков.
Что еще будут делать банки. Текущий кризис обнажил узкие места в работе компаний, подчеркивает Викторов. По мнению участников опроса, для повышения эффективности удаленного режима работы им необходимо будет развивать форматы удаленного обслуживания клиентов, отказываться от бумажного документооборота, а также менять процессы привлечения клиентов и продажи продуктов.
Также банки отметили, что помимо развития цифровых сервисов для них будут актуальны развитие дата-центричного подхода и персонализация предложений для клиентов. Так ответили 56% респондентов.
Банки и страховые компании не намерены отказываться от офисов. Половина опрошенных заявила, что кардинальных изменений в структуре сети отделений в ближайшие 2-3 года не ожидается. 21% считает, что функции офисов изменятся: компании и банки будут там, главным образом, консультировать клиентов и продавать им финансовые продукты. 14% заявили, что возможен переход к отделениям нового, облегченного формата.
Читайте также: Клиенты стали меньше доверять банкам из-за перехода в онлайн
Контекст. Российские банки намерены перевести на удаленку треть сотрудников после COVID-19. Банк Открытие в 2021 году переведет 2,6 тысячи сотрудников на удаленную работу в постоянном или сменном графике, Газпромбанк планирует перевести на удаленку примерно 30% клерков, такие же планы у МКБ. Переход на удаленный режим работы позволит банкам сократить издержки.
Ранее Frank Media писал про выгоды, которые банки извлекли из пандемии. Например, в некоторых сегментах кредитование стало расти быстрее: за 10 месяцев 2020 года банки выдали больше ипотечных кредитов, чем за рекордный 2018 год. Также пандемия ускорила цифровизацию: клиенты стали чаще пользоваться дистанционными сервисами банков и реже расплачиваться наличными. После снижения ключевой ставки и ставок по депозитам вкладчики заинтересовались инвестициями. Банки с брокерской лицензией благодаря этому смогут повысить комиссионные доходы.
Зачем вам об этом знать. Опрос Accenture показал, какие подразделения банкам было проще всего перевести на удаленку и где возникли сложности. Банки могут использовать эту информацию в случае, если будут менять подходы к организации рабочих процессов.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
