В декабре 2020 года торговая сеть Ашан продала собственный Оней-банк Совкомбанку. Почему проект «не полетел» и как ритейлерам развивать финансовые сервисы для покупателей — в колонке основателя TalkBank Михаила Попова.
Зачем нужен был банк. Ашан не сразу пришел к мысли о продаже своего банка. Изначально он приобрел Оней-банк под развитие финансовых услуг для огромной аудитории гипермаркета. Как мы помним, долгое время в магазинах Ашан не принимались никакие карты кроме партнерских.
Ритейлер хотел обеспечить высокую конверсию клиентов в собственные услуги. Этот план не обеспечил желаемых результатов, и Ашан, конкурируя с другими банковскими картами, стал предлагать льготные условия для покупок в магазине по своим картам, а также кешбэк и рассрочку. Но к этому моменту клиентов уже было сложно удивить условиями, и команда Оней-банка решила добавить финансовых инноваций. Она выбрала путь универсального банка с отделениями в магазинах, который стал даже принимать вклады у населения. Такая стратегия быстро привела к убыткам и акционерам стало «выгоднее продать банк, чем закрыть». Интерес Совкомбанка понятен — он приобретает самую активную и лояльную клиентскую базу Ашана, у которой уже был подтвержден спрос на карту рассрочки, что соответствует целям флагманского продукта банка «Халва».
Несмотря на наличие большой и лояльной клиентской базы, Оней-банк оказался убыточным. Сама идея была правильная — монетизировать розничную аудиторию, используя банк, но реализация пострадала.
Почему проект «не полетел». Иметь собственный банк не равно иметь хороший банковский продукт. Ожидалось, что покупка лицензии поможет предложить больше банковских продуктов и позволит самостоятельно определять их финансовые условия. Но по факту, создание банковского продукта упирается, в основном, в технологическую инфраструктуру. Ведь скопировать тарифы легко — это открытая информация. Но вот скопировать техническую начинку практически невозможно. Небольшие банки обычно не имеют современной инфраструктуры, на которой можно собрать востребованное финтех-решение. К тому же любой банк сталкивается с проблемой создания профессиональной финтех-команды, которая должна обладать опытом и экспертизой и уметь работать с разными интеграторами, банками и партнерами.
В ритейле идет постоянная борьба между подразделениями за кассовый узел — здесь и рекламные активности, и акции, и товары с повышенной маржинальностью. Перегружать его нельзя, потому что это отразится на пропускной способности и ударит по всему бизнесу. Но недостаточно просто выпустить продукт, его нужно масштабировать на клиентскую базу, построив качественный онбординг клиентов, предоставив маркетинговую поддержку в каналах продаж и обеспечив реальные выгоды от использования банковских продуктов, при покупках. При этом необходимо внедрять банковские продукты в ритейл, не усложняя его работу, а бесшовно интегрировав в стандарты обслуживания клиентов.
Ставка на финтех. На мой взгляд, лучшим решением для Ашана было работать с финтехом, который мыслит в цифровом формате, готов подстраиваться под требования ритейла, а не перестраивать все под внешние банковские приложения. Финтех может помочь не только разработать новый продукт, но и взять на себя его внедрение вместе с командой ритейла. Финтех не ограничен одним решением или банком, поэтому может применять гибкие сценарии, которые необходимы на кассовых узлах. Участвуя во многих интеграциях, финтех-компания может подключить партнеров и сопутствующие сервисы, что сделает банковский продукт эффективным и релевантным задачам ритейла. В то же время такой банковский продукт не потребует капитальных вложений в банковскую лицензию, покупку или разработку АБС и другие необходимые затраты на создание и развитие своего банка.
Выгодной альтернативой покупке собственного банка является выстраивание партнерских отношений с финтехом. Это позволяет оценить потенциал внедрения банковского продукта максимально быстро, без огромных затрат и рисков.
Можно протестировать широкую линейку продуктов от большого количества банков, без необходимости интеграции с ними, и выбрать лучшее решение для дальнейшего масштабирования. Если результат оправдывает ожидания, при желании ритейлер всегда может приобрести и лицензию и всю наработанную инфраструктуру финтеха.
Финтех-компании с применением искусственного интеллекта могут обеспечить интересные кросс-платформенные white label решения, связанные не только с финансовыми услугами, но и сопутствующими услугами: чат-боты для клиентских обращений, голосовые помощники, сервисы для выплаты зарплат постоянным и временным сотрудникам.
Ритейлу пора уходить от отдельных банковских стоек в магазинах, не упираться в мобильные банковские приложения, потому что это еще один прилавок, который отделяет клиента от покупки продукта.
В современном цифровом мире клиент ожидает от ритейла лояльности и кастомизации как в соцсетях, так и за их пределами.
Интернет-магазины запоминают и узнают своих посетителей без дополнительных усилий со стороны клиента. Поэтому перспектива долгой регистрации на кассе и установки еще одного приложения не вызывает у клиентов энтузиазма.
Если рассмотреть реальный результат наших партнеров от сотрудничества с финтехом, то мы видим следующее: снижение затрат на привлечение новых клиентов в среднем на 58%, увеличение среднего чека на 7%, увеличение количества покупок в 1,3 раза, увеличение транзакционной активности по кобрендовым картам на 11%. Также существенно снижаются затраты на эквайринг и поддержку клиентов за счет внедрения в расчетах электронных кошельков, СБП, а также роботизации поддержки и снижении нагрузки на колл-центр.
Технологии позволяют выстраивать систему финансовых сервисов вокруг клиента, бесшовно интегрируя системы лояльности и кешбэка любой сложности. Регистрация в один клик, чеки и бонусы в Whatsapp, оплата в рассрочку — и все это в офлайн-магазине без участия кассира и задержки очереди. Вот что ждет клиент. И для этого не нужно ждать инноваций от банка или устанавливать дорогостоящее оборудование.
Автор — основатель TalkBank Михаил Попов
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
