Capgemini и Efma выпустили отчет World Retail Banking Report 2021. В нем аналитики описали состояние банковской розницы во время пандемии и тренды в ней, а также дали несколько советов банкам по развитию. Frank Media приводит ключевые выводы аналитиков.
Детали. Capgemini и Efma изучили состояние глобального розничного банкинга, опросив почти 130 топ-менеджеров банков по всему миру, а также более 8 тысяч клиентов банков в 24 странах. Аналитики пришли к выводу, что ожидания клиентов относительно сервиса во время пандемии стали выше, и банкам необходимо пересмотреть свои приоритеты, чтобы им соответствовать.
Что беспокоит банки. Топ-менеджеры банков рассказали, что их беспокоит экономическая неопределенность — об этом заявили 50% опрошенных. Растущие ожидания клиентов отметили 38% респондентов, а регуляторные изменения — 35%. В числе поводов для беспокойства 34% банкиров назвали развитие и внедрение новых технологий, 30% и 24% — нефинансовые и финансовые риски соответственно, соперничество с традиционными банками — 25%.
Но больше всего банкиры переживают из-за конкуренции с новыми игроками — об этом сказали 66% опрошенных.
Аналитики Capgemini согласны с опасениями банкиров. С 2010 по 2020 год 320 необанков привлекли 39 млн клиентов. Этот рынок, как ожидается, будет расти на 47% ежегодно и к 2027 году достигнет $578 млрд, напоминают они. Чтобы не потерять клиентов (а речь идет об угрозе потери всех клиентов), традиционным банкам стоит продолжать строить экосистемы и менять принципы работы отделений, а также больше внимания уделять анализу собираемых данных для улучшения клиентского опыта.
Опыт клиентов. Согласно опросу, клиенты испытывают трудности при взаимодействии с банком: сложнее всего им получить услуги по оформлению кредита или ипотеки, а также решить проблемные вопросы и получить информацию о продуктах. Легче всего — совершить платежи. Для клиентов почти одинаково важны разные каналы взаимодействия с банком (что говорит в пользу омниканальности): сайт банка, отделения, каналы самообслуживания и мобильное приложение.
Что делать банкам. Авторы отчета дают несколько советов банкам.
- Внимание к данным. В ближайшие 2-3 года банкам нужно воспользоваться возможностями технологий искусственного интеллекта, чтобы проанализировать данные о клиентах и их поведении, соединить их с данными о рынке и изменить клиентский опыт. Клиенты должны получать гипер-релевантный контент и гипер-персонализированные предложения.
Аналитики отмечают, что это возможно: большинство клиентов (86%) готовы делиться данными с банками, если это ускорит и упростит процесс обслуживания. Но есть пара оговорок: 26% называют условием для передачи данных понимание, для чего они используются, еще 36% хотят знать, что их данные использует только банк и никто другой. Оставшиеся 24% доверяют своему банку и готовы делиться с ним данными без оговорок.
- Что делать с отделениями. Отделения должны стать формата «фиджитал», то есть соединить в себе как цифровые, так и физические возможности банковского обслуживания. Банкам стоит активнее использовать умных ассистентов для того, чтобы разгрузить сотрудников и направить их ресурсы на развитие новых прибыльных сервисов, а не на решение вопросов, связанных с операциями. Кроме того, отделения должны стать местом, куда клиенты приходят за опытом, а не решением повседневных вопросов.
Аналитики также предлагают банкам активнее сотрудничать с финтех-игроками и техно-гигантами, чтобы предложить клиентам новые сервисы, услуги и продукты, которые позволят им отвечать в том числе на их нефинансовые запросы.
Что делают банки. Топ-менеджеры банков сообщили, что в 2021 году продолжат сокращать расходы из-за последствий коронакризиса, в том числе в связи с падением ставок, спроса на кредиты и рентабельности бизнеса. В частности, они будут оптимизировать расходы на персонал — об этом сообщили 67% опрошенных, сокращать непрофильные направления, которые «не летят» (61% респондентов), и присутствие на рынках, не приносящих прибыль (61% опрошенных), а также закрывать отделения — об этом сказали 43% респондентов.
Сокращение расходов затронет и IT-бюджеты в части перевода ряда функций мидл- и бэк-офисов на аутсорсинг — так поступят 45% опрошенных банкиров. Более трети респондентов — 34% — заявили о переносе сроков реализации крупных инициатив по цифровой трансформации, 39% намерены сократить бюджет на техническое обслуживание, а 32% — на запуск новых IT-проектов.
Зачем вам об этом знать. Отчет Capgemini дает представление о том, что беспокоит банки во время пандемии, а также об ожиданиях их клиентов.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
