Основатель Skill Cup и предправления Азиатско-Тихоокеанского банка Алексей Коровин продолжает вести на Frank Media рубрику «Карьера в финансах». Это серия статей о том, чем привлекательна работа в банке, как расти по карьерной лестнице и подбирать команду, чему и где учиться банкиру и так далее. Публикуем новый материал — с советами топ-менеджерам банков.
Две истории. Сначала расскажу две банковские истории. На этой неделе я встречался со знакомой, владелицей креативного агентства. Агентство активно работает с банками и страховыми компаниями, и моей знакомой пришлось открыть счета в доброй дюжине банков. За всю встречу я не услышал от своей собеседницы ни единого приятного слова о нашем брате-финансисте, за исключением, пожалуй, сочувственного отзыва о небольшом банке, который специализируется на работе с малым бизнесом.
Мне было интересно узнать больше, я просил привести примеры и, да, многое услышал. Про формальный подход. Про недружелюбный комплаенс. Про тонны бумажек. Про баги интернет-банка. Про неработающий call-центр. Про лень, хамство, снобизм и прочие смертные грехи сотрудников фронт-офиса.
Насколько объективна моя знакомая? Думаю, что не вполне. Но, пожалуй, руководству банков, где обслуживается это креативное агентство, было бы полезно услышать голос своего клиента.
А вот вторая банковская история, на этот раз – про мой собственный опыт взаимодействия с банками. Дело в том, что за четыре года, пока я не работал в банковской сфере, до моего перехода в Азиатско-Тихоокеанский Банк в ноябре 2020 года, я стал клиентом нескольких банков. Возглавив АТБ, я, разумеется, немедленно обзавёлся продуктами своего банка – купил пакет услуг «Статус», открыл «Универсальную» кредитную карту и дебетовую карту «МИР», а также завёл ИИС. И стал постепенно закрывать счета в других банках.
Недавно пришло время проститься с очередным банком, премиальным клиентом которого я был в течение нескольких лет. В конце мая я написал письмо своему клиентскому менеджеру с просьбой закрыть счета. Он спросил, готов ли я рассмотреть другие предложения банка. Я ответил, что решение уже принял, но готов посмотреть на предложения. Почему бы нет? Не получив ответа, я вновь написал письмо и пару дней назад приехал закрыть счета. Мой клиентский менеджер ко мне не вышел, зато к стойке администратора подошла его помощница и мы там же наскоро подписали бумаги.
Получив пачку листов, я вышел на улицу с очень странным чувством. Кажется, с клиентом, который закрывает счета, нужно общаться ещё более внимательно, чем с тем, кто только начинает сотрудничество с банком.
Два озарения. Какое отношение имеют эти истории к карьере топ-менеджера? Самое прямое. Топ-менеджер начинается тогда, когда менеджер начинает смотреть на порученное ему дело глазами собственника. Топ-менеджер начинается с двух озарений.
- Не они, а мы. В России работает около миллиона финансовых работников. Каждый из нас регулярно слышит о своём банке истории, подобные тем, что я рассказал. Можно на такие истории реагировать по-разному. Можно поддакивать собеседнику, дескать, да, порой мои коллеги косячат, но кто, в конце концов, не косячит? А можно постараться что-то исправить. Например, разобрать кейс собеседника с сотрудниками клиентской службы своего банка, по возможности исправить ошибку и принести извинения. Это непростой путь, потому что вы не всегда сможете получить поддержку, коллеги вас обвинят, что вы лезете не в своё дело. Но неравнодушные люди часто лезут не в своё дело, так устроен мир.
- Не мы, а я. Это второе озарение менеджера, который становится топом. Не надо оправдывать ошибки и плохой сервис ссылками на «систему», на «всегда так делали» или на «исторически сложилось». Если можешь исправить — исправь. А потом посмотри по-новому на свой функционал. Как можно стать лучше? Что сделать для того, чтобы упростить жизнь коллегам и клиентам? Стать лучше можно на любой позиции, даже если вы только начинаете свой банковский путь.
Желаю вам (и себе тоже) почаще получать такие озарения.
Автор — основатель Skill Cup и предправления Азиатско-Тихоокеанского банка Алексей Коровин
