• Банки реформируют бизнес-модель из-за меняющихся требований клиентов
• Они сосредоточатся на предоставлении финансовых сервисов, а не на продаже своих продуктов
• Услуги все чаще будут оказываться по подписке
Банки в скором времени перейдут на новую бизнес-модель, считают аналитики Еrnst & Young. Раньше весь их бизнес был выстроен вокруг продажи клиентам финансовых продуктов – это было главной ценностью, которую банки могли предложить. Теперь ценность заключается не в самом продукте, а в сервисе, который банк может предоставить для улучшения жизни клиентов. Новые требования клиентов изменят весь банковский бизнес – в частности, это приведет к появлению персонифицированных финансовых платформ для потребителей (они будут закрывать множество потребностей клиентов) и к предоставлению сервисов по подписке. Такой прогноз дают аналитики Еrnst & Young в отчете NextWave Consumer Financial Services.
Тенденции. Авторы исследования рассказывают о тенденциях среди потребителей, которые рождают запрос на новые услуги банков. Во-первых, большая часть опрошенных не может объективно оценить свое финансовое состояние. В среднем 83% потребителей оценивают свое финансовое состояние как отличное, очень хорошее или хорошее. Факты говорят об обратном: с 2009 года задолженность по кредиткам выросла на 210%, до $960 млрд в 2019 году. При этом люди заинтересованы в том, чтобы улучшить свое финансовое положение – так заявили 88% опрошенных.
Во-вторых, доверие к финансовой системе в целом снижается (с 2017 по 2018 годы – на 20%, по данным Edelman’s Trust Barometer research). Но своему банку клиенты по-прежнему доверяют и готовы делиться своими данными – в этом признались 60% респондентов. Например, они готовы рассказывать о долгосрочных и краткосрочных финансовых целях или о своих доходах. Взамен люди ожидают, что эта информация будет использована в их интересах: для предоставления им лучшего сервиса.
Персоницифированная платформа. Компания считает, что банки могут создать персонифицированные платформы для потребителей на основе искусственного интеллекта. Эта платформа может показывать рейтинг клиента – он зависит от того, правильно ли клиент распоряжается деньгами. Если он слишком много занимает – рейтинг снижается, а если клиент сберегает средства – рейтинг растет. Все изменения должны отображаться оперативно.
Подписка. По подписке можно предлагать другие сервисы, отмечает Еrnst & Young. Людям нужны финансовые советы в разных жизненных ситуациях. Например, 56% респондентов хотели бы знать, сколько денег нужно отложить на свадьбу, а 54% хотят получить финансовый план, когда планируют ребенка. Если банки в таких ситуациях будут предлагать не кредиты или вклады, а с помощью технологий составят комплексный финансовый план (включающий в себя продукты банка) и предоставят его по подписке – люди будут готовы за это заплатить. Причем, среди молодежи таких больше: за подписку готовы платить 52% респондентов в возрасте 25-34 лет и 51% в возрасте 35-49 лет.
Конкуренция со стороны финтеха. В исследовании отмечается, что банкам важно не проиграть в гонке за потребителей: подписные модели уже используют Revolut и Starling, а к рынку потребительских финансов присматриваются IT-гиганты. Однако, если банки изменят стратегии и предоставят финансовые сервисы одновременно с IT-компаниями, у банков будет больше шансов: клиенты все еще хотят получать финансовые услуги у них, а не у Amazon.
Выводы. Авторы исследования пишут, что банкам нужно сосредоточиться на повышении доверия и лояльности клиентов, а для этого тарифы и описание продуктов должны быть полностью прозрачными. Также компания советует банкам активнее использовать технологии: данные, которыми клиенты делятся с банками, а также расширять свои экосистемы, привлекая технологические компании.
Кроме того, банкам нужно отслеживать настроения и запросы клиентов и оперативно на них реагировать. И, наконец, Еrnst & Young напоминает, что клиенты должны быть вовлечены в постоянное взаимодействие с банком: люди хотят регулярно получать полезную информацию, которая сделает их жизнь лучше.
