• Европейские банки и финтех-стартапы находятся в неравном положении – финтех не зарегулирован так сильно, как банковская отрасль
  • Глава датского финансового надзорного органа считает, что нужно вмешательство политиков
  • Bain в своем последнем отчете по банковскому ритейлу советует банкам лучше работать над лояльностью клиентов и развивать диджитал-каналы
Фото: pxhere

Банковскому бизнесу угрожают финтех-компании, которые оказались в более выигрышном положении, заявил в интервью Bloomberg глава Датского финансового надзорного органа (FSA) Джеспер Берг. Чтобы не проиграть конкуренцию, банкам придется задействовать политический ресурс, считает он.

Детали. Основной ценностью стали данные клиентов, рассказал Берг Bloomberg. У банков накопилось довольно много данных, однако они обязаны выполнять требования регулятора и защищать персональную информацию клиентов. При этом к финтех-компаниям таких требований нет – они имеют право бесплатно использовать данные клиентов банков (благодаря платежной директиве PSD2, которая обязывает банки делиться с финтех-стартапами данными). Вдобавок, датские банки вынуждены держать отрицательные ставки, что также сделало их менее конкурентоспособными.

Берг видит большую угрозу в компаниях бигтех — Google, Alibaba, Amazon: благодаря огромному объему информации, которую они собирают, эти компании уже имеют конкурентное преимущество перед банками.

Все это ведет к тому, что банкам вскоре придется обращаться к политикам, чтобы правила игры стали одинаковыми для них и для финтех-стартапов, в противном случае они не смогут конкурировать, считает Берг.

Что делать. Консалтинговая компания Bain выпустила отчет, в котором также указала на высокий уровень конкуренции банков с финтех-компаниями. Зачастую банки им проигрывают, так как клиенты предпочитают более простые и дешевые услуги, которые могут предложить стартапы. Bain дает банкам несколько советов, как можно остановить «утечку» клиентов в финтех, и среди них нет рекомендаций воспользоваться политическим ресурсом.  

  • Работать над лояльностью клиентов. Bain пишет о случаях, которые снижают лояльность потребителей – например, спорные ситуации при списании комиссий. Такие случаи раздражают около 17% респондентов (Bain опросил 132 тыс. клиентов в 22 странах). Также лояльность клиентов падает, если они вынуждены обращаться к специалистам банков вместо того, чтобы перевести деньги онлайн. Лояльные клиенты активнее пользуются услугами банков. В среднем они больше тратят по карте – например, в США на 25% больше, чем недовольные клиенты.  
  • Развивать диджитал-каналы продаж. Информацию о продуктах банка от 41% до 67% клиентов предпочитают получать не от сотрудников банка, а приобретать продукты без обращения к специалистам хотят от 18% (в Мексике) до 60% (в Великобритании) потребителей в зависимости от страны. Однако многие клиенты испытывают трудности из-за того, что в банках недостаточно простой процесс оформления продуктов онлайн. Поэтому Bain советует банкам работать над своими диджитал-каналами.
  • Создавать экосистемы. Потребители заинтересованы в том, чтобы получать от банка услуги, связанные с тем банковским продуктом, которым они пользуются. Наиболее заинтересованы в экосистемах клиенты на развивающихся рынках (В Китае, Мексике и Бразилии – более 90%) и молодые клиенты по всему миру – в возрасте от 18 до 34 лет.

Зачем вам об этом знать. Российский рынок отличается от европейского — инновации здесь внедряют в основном сами крупные банки, а не финтех-стартапы. Однако советы Bain работают для любых банков, которые хотят улучшить обслуживание и повысить лояльность клиентов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.