После пандемии банкам придется обслуживать клиентов по-другому

фото: pxhere

COVID-19 меняет потребителей. Люди сокращают расходы, более вдумчиво принимают решения, а также чаще выбирают те банки, которые обслуживают потребителей в цифровых каналах. Консалтинговая компания KPMG изучила происходящие в обществе изменения и дает банкам несколько рекомендаций.

Детали. В исследовании «Consumers and the new reality» отмечается, что изменения происходят по всему миру и будут долгосрочными. Компаниям и банкам придется работать в новой реальности даже после окончания эпидемии. Аналитики выделяют три ключевых момента: 

  • Экономический эффект. В среднем 40% респондентов, опрошенных в рамках исследования, испытывают финансовые трудности и, следовательно, сокращают расходы. Наиболее пострадавшие от COVID-19 меньше склонны платить за дорогостоящие товары или услуги, а также откладывают несущественные покупки.
  • Цифровые технологии. Новые потребители гораздо лучше ориентируются в цифровых технологиях и ценят удобство удаленного взаимодействия с компаниями (при покупке товаров или консультациях со службами поддержки).
  • Доверие бренду. Потребители все чаще совершают покупки в компаниях, которым доверяют, в то время, как доверие становится все труднее заслужить. Сейчас клиент хочет знать, что компании будут ставить его потребности выше своих, заботиться о его безопасности и защите личных данных. Кроме того, молодые респонденты, опрошенные KPMG, больше доверяют компаниям, которые заботятся об экологии и уделяют внимание социальным вопросам.

Для 63% опрошенных самым главным в потреблении стала финансовая выгода. На втором месте — простота покупки, об этом заявили 42% респондентов. 41% отметили, что для них важно доверие бренду. 

Привычки потребителей стали меняться еще быстрее с началом эпидемии COVID-19. Например, изменение хорошо заметно в предпочитаемых способах оплаты. Онлайн-покупки и бесконтактные способы оплаты и раньше были нормой для большинства потребителей, а желание совершать платежи безопасно увеличило количество людей, предпочитающих безналичные платежи. После окончания эпидемии наличными будут реже пользоваться 44% респондентов, опрошенных KPMG. 23% и 28% планируют чаще расплачиваться дебетовыми и кредитными картами соответственно. 31% намерены чаще пользоваться электронными кошельками (последняя тенденция особенно сильна в материковом Китае). Компаниям  необходимо инвестировать в цифровые платежи, делает вывод KPMG.

Тренды в банках. Главными бенефициарами сейчас становятся цифровые розничные банки. Стоимость продукта (процентная ставка) — важнейший фактор при выборе клиента, она важна для 45% опрошенных. Также 45% потребителей ценят защиту своих данных и надежность банка,  а 41% говорят о том, что для них важна функциональность сайта и банковского приложения. 

В розничном банкинге клиенты начинают больше доверять цифровым банкам, так как они соответствуют требованиям потребителей. 11% клиентов рассматривают возможность сменить банк после эпидемии COVID-19, из них 40% готовы сменить свой банк на цифровой. 

Почему люди выбирают цифровые банки. Клиенты ожидают, что банки дадут возможность взаимодействовать с ними разными способами. Многие собираются чаще пользоваться интернет и мобильным банком, но при этом не планируют совсем отказываться от посещения отделений. 

KPMG делает вывод, что потребители не отказываются от привычных каналов взаимодействия: клиентам, скорее, нужно иметь больше возможностей для того, чтобы обслуживание стало удобным. Так, 33% опрошенных заявили, что банкам следует научиться работать с клиентами, когда они пользуются разными устройствами. 32% хотели бы, чтобы их банк предоставил круглосуточный чат службы поддержки. 

Контекст. Ранее о необходимости технологического развития писали аналитики Capgemini в отчете World FinTech Report 2020. Из-за пандемии COVID-19 потребители финансовых услуг собираются чаще пользоваться цифровыми банковскими каналами, сказано в отчете. 

Опрос компании показал, что после пандемии 57% пользователей предпочтут интернет-банк против 49% до нее. Также клиенты чаще будут использовать мобильные приложения и чат-боты для взаимодействия с банком. А треть клиентов банков не довольна обслуживанием и планирует перейти в финтех-компании.

Банки, которые не могут использовать новые технологии, такие как искусственный интеллект, проигрывают, поскольку потребители становятся более требовательными и нуждаются в инновационных продуктах, подчеркивалось в отчете. 

Банкам нужно работать над тем, чтобы снижать расходы и одновременно конкурировать с гибкими, персонализированными предложениями конкурентов, советуют аналитики Capgemini. Лучше всего этим задачам соответствует модель Open X, предполагающая бесперебойный обмен данными и ресурсами.

Зачем вам об этом знать. Технологическое развитие — единственное, что может спасти традиционный банковский бизнес, считают в KPMG. Привычки потребителей меняются быстрее, чем раньше, поэтому банкам нужно оперативно реагировать на запросы потребителей, а для этого необходимо инвестировать в технологии и повышать удобство обслуживания. 

Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись  на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_rg) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.