Наше общество активно меняется. Многие цифровые технологии стали абсолютно необходимыми. Жизнь резко ускорилась и совершенно естественно, что ключевые сервисные компании, такие, например, как банки, активно подстраиваются под нее, предлагая клиентам все больший объем сервисов «самообслуживания», не требующих участия сотрудника. Вокруг этого строятся стратегии, сюда направляются основные инвестиции, в персонале банков растет доля IT-специалистов. Однако, по моему мнению, крайне важно понимать не только преимущества, но и ограничения этого, казалось бы, идеального нового мира.
Позволю себе небольшое отступление. Мы уже живем в эпоху активного развития искусственного интеллекта. Автоматика быстрее и лучше считает, способна моментально обработать массив данных и принять оптимальное решение. И, что очень важно, искусственный интеллект отличается от простого набора алгоритмов тем, что умеет обучаться. Довольно скоро многие распространенные профессии, такие как водители или кассиры, станут ненужными. Что же делать? Как и где человек может остаться конкурентоспособным?
Почему важен эмоциональный интеллект. Ответ кроется в таком, пока еще чисто человеческом свойстве, как эмоции. Людям свойственен эмоциональный интеллект – умение чувствовать свои и чужие эмоции и управлять ими. Он незаменим в ситуациях, выходящих за рамки алгоритмов. И чем сложнее сфера деятельности, тем он важнее. А банковская сфера одна из самых сложных в секторе услуг.
Опросы банковских клиентов традиционно показывают, что тремя наиболее важными причинами выбора банка являются:
- продуктовые условия
- репутация банка
- компетентность сотрудников
С продуктовыми условиями, казалось бы, все ясно – читай на сайтах, сравнивай, выбирай. Но далеко не всегда клиент способен правильно понять эти самые условия. Объяснить их ему, подчеркнув достоинства и сняв барьеры – это работа хорошего менеджера, обладающего эмоциональным интеллектом, то есть работа человека, а не робота.
Репутация – это, прежде всего, результат эмоционального восприятия. Впечатлений от личного опыта, реакции на рекламу, шлейфа мнений друзей и знакомых. Безусловно, важной составляющей репутации банка является удобство и надежность дистанционных систем. Однако и здесь порой не обойтись без живого человека.
Дивный цифровой мир является таковым, пока все работает. Но вдруг у клиента что-то пошло не так? К тому же он часто не понимает, это его собственная ошибка или проблема на стороне банка. Четкое и быстрое решение вопроса сотрудником, судя по опросам клиентов, во многих случаях не только снимает негатив, но и улучшает мнение клиента о банке. Перефразируя героя популярного советского телефильма: «Качество работы банка определяется не наличием проблем, а умением сотрудников их решать».
Многие банковские операции действительно легко и просто совершать дистанционно. Но есть сферы, где общение было и остается главным бизнес-драйвером. Например, отношения с партнерами. Да, можно и нужно создавать удобные сервисы для удаленной работы с ними. Но партнеры обладают еще большей индивидуальностью, чем клиенты. Во-первых, партнер – это конкретный бизнес, со своими особенностями: отраслевыми, региональными, историческими. Во-вторых, партнер – это узкий круг людей, принимающих решения, со своим сильным эмоциональным интеллектом. Они рассчитывают на индивидуальный подход, на личное общение, на признание их как равных и держат эти факторы в уме, принимая решение о развитии сотрудничества. Никакой самый продвинутый личный кабинет этого не обеспечит.
Кто будет успешен. Развитие цифровых технологий приводит к размыванию границ между секторами услуг. IT-гиганты идут в финансовый сектор, банки же все больше превращаются в IT-компании. Но как когда-то писал Сунь Цзы, чтобы победить в битве, надо выставить лучшую часть своей армии против слабости противника. Вряд ли банки обеспечат более высокий уровень IT-технологий, чем лидеры этого сектора. Но у банков есть свое преимущество – понимание продуктов и клиентов и люди, продуктовики и клиентские менеджеры, обладающие эмоциональным интеллектом, чтобы превратить это понимание в реальные бизнес-результаты. Для этого, конечно же, необходим анализ данных, но его результаты надо будет еще и правильно интерпретировать.
Уверен, что успеха добьются те, кто будет:
- инвестировать не только в технологии, но и в сотрудников, в развитие их эмоционального интеллекта
- воспринимать дистанционные сервисы, прежде всего как важный и нужный инструмент, но не как основу всего бизнеса
- развивать каналы коммуникации с клиентами и партнерами, предусматривающие непосредственное общение
Автор — руководитель центра исследования финансовой инфраструктуры и поведения населения экономического факультета МГУ имени М.В.Ломоносова Дмитрий Лепетиков
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
