Индекс лояльности клиентов к банкам (NPS, Net Promoter Score) по итогам 8 месяцев 2020 года составил 1,3 пункта, следует из результатов опроса аналитического центра НАФИ. Это минимальный уровень за последние 5 лет.
Детали. В начале года индекс NPS составлял 5 пунктов. Для сравнения: в 2016 году (первый год наблюдений) он равнялся 43 пунктам и затем постоянно снижался: в 2017 он составил 39 пунктов, в 2018 — 29 пунктов и в 2019 — всего 14.
И если еще недавно индекс падал в основном за счет перехода клиентов из категории «нейтралов» в категорию «критиков», то в 2020 году заметно сократилась доля «промоутеров», то есть тех, кто ранее готов был рекомендовать свой банк другим.
НАФИ связывает снижение лояльности к банкам с растущей финансовой грамотностью клиентов и навязыванием банками услуг, которое не нравится гражданам. Респонденты обращают также внимание на условия предлагаемых продуктов и качество обслуживания. В то же время их меньше интересуют новые технологии банка, онлайн-каналы, широкая и удобная сеть отделений.
Заместитель гендиректора центра Тимур Аймалетдинов отметил в беседе с РБК, что тренд на снижение лояльности в розничном банковском секторе продолжится в ближайшие 5 лет.
Лояльность к отдельным банкам. В рейтинге банков по уровню NPS на первом месте Тинькофф (17,9), на втором — Райффайзенбанк (10,2), на третьем — Альфа-Банк (3,8). В топ-5 вошли также Сбербанк (2,6), Россельхозбанк (1,9). Следом идет Газпромбанк, чей уровень NPS соответствует общероссийскому и составляет 1,3 пункта.
Аналитики также оценили уровень лояльности клиентов по отдельным банковским продуктам: наиболее высокий — среди держателей срочных депозитов (5,1) и дебетовых карт (5,5), низкий — среди пользователей целевых потребительских кредитов (-6,1) и ипотечных клиентов (-4).
Методология. НАФИ оценивает лояльность на основе индекса NPS, который рассчитывается по отнесению клиентов к группам «промоутеров» (сторонников), «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк другим. Индекс NPS рассчитывается по основному банку — его выбирают сами опрошенные, если пользуются услугами нескольких банков. Опрос проводился среди 67 тысяч участников.
Зачем вам об этом знать. Банки могут использовать результаты исследования НАФИ для оценки уровня лояльности своих клиентов и коррекции взаимодействия с ними.
Во времена финансовых кризисов банкирам важно оставаться в курсе текущих новостей. Подпишись на наш телеграм – канал Frank RG (https://t.me/frank_media) чтобы оперативно получать данные о ситуации в банках и экономике. Не пропусти, когда начнется!
