- Capgemini изучила состояние глобального рынка банковской розницы
- Выяснилось, что у четверти клиентов банков возникают сложности, а лояльность к нетрадиционным игрокам растет
- Банки в ответ создают экосистемы, но инвестиции пока плохо отбиваются
Capgemini выпустила отчет World Retail Banking Report 2019, в котором описала текущие тренды в банковской рознице. Frank Media приводит основные.
Детали. Capgemini изучила состояние глобального розничного банкинга, опросив более 50 банков, а также 8 тыс клиентов банков в 20 странах мира. Основной вывод — клиенты становятся более лояльными к нетрадиционным игрокам. Банки пытаются конкурировать с последними путем построения экосистем, однако не всегда этот опыт успешен и экономически оправдан.
Сложности в общении. Согласно опросу, 25% розничных клиентов испытывают сложности при взаимодействии с банком. Меньше всего проблем — со снятием наличных, совершением платежей и открытием счета, больше всего — с подачей заявки на ипотечный кредит.
Сам канал взаимодействия с банком клиенты ценят больше, чем опыт его использования. Банки лучше коммуницируют с клиентами через «зрелые» каналы, такие как офис и веб-сайты. Опрос показал, что самый положительный опыт у клиентов при взаимодействии с банком через офис и сайт, далее следуют мобильные приложения и на последнем месте — голосовые помощники и чат-боты.
Кто наступает на пятки. Крупные технологические компании (BigTechs) и банки-инноваторы занимают свою нишу в банковской индустрии, в первую очередь сегменте Gen Y и продвинутых пользователей.
63% опрошенных пользуются хотя бы одним продуктом от компаний BigTechs, а среди продвинутых клиентов эта доля еще выше — 75,4%. У банков-инноваторов пользователей немного меньше — 62,7% среди всех опрошенных, 67,4% — в продвинутом сегменте.
Доля лояльных к нетрадиционным игрокам пользователей выросла за последние три года на 20-30% (в зависимости от продукта). Самый востребованный продукт — это совершение платежей и перевод денег (83,5% респондентов уже пользуются ими или готовы воспользоваться). На втором месте — кредитные карты, на третьем — текущие и сберегательные счета, на третьем — потребительские займы и ипотека.
Не только банк. Открытый банкинг позволяет клиентам интегрировать банковские операции во многие аспекты своей жизни и пользоваться приложениями других компаний. Однако, пока доступ к сторонним приложениям банки предлагают только трети респондентов, показал опрос.
Среди опрошенных банков 32,7% заявили об эффективном внедрении процедур открытого банкинга и 21,2% достигли результатов от этих инициатив. Одним из главных препятствий на пути внедрения Open Banking являются опасения за сохранность данных — со стороны как клиентов, так и банков.
Также имеет значение регулирование. 27% клиентов банков из стран с регулируемым Open Banking сказали, что могут получать доступ к различным приложениям, в то время как в странах, ориентированных на рынок, этот показатель выше — 41%.
Эра Open X. Capgemini называет процессы создания банками экосистем эрой Open X. Чтобы подготовиться к Open X, банки должны будут отказаться от четырех присущих им стереотипов:
- ориентироваться не на сам продукт, а на качество обслуживания клиентов. Банки в рамках Open X перейдут к гиперперсонализации и будут стремиться обеспечить индивидуальный подход, а не дискретный набор функций.
- обмениваться данными через API не в одностороннем порядке. Банки должны пользоваться всеми возможностями экосистемы с точки зрения сбора данных и их использования на каждом жизненном этапе клиента. Это позволит им формировать упреждающие предложения.
- заключать не формальные партнерства, а те, которые бы приводили к синергии, и оптимизировать инновации за счет эффекта масштаба и повышения эффективности.
- перестать мыслить как владелец данных и предлагать клиентам доступ к продуктам и услугам участников экосистемы. Это повысит лояльность клиентов и поможет выстроить взаимовыгодные стратегические отношения с партнерами по экосистеме.
Что мешает строить экосистемы. Capgemini называет целый ряд факторов, мешающих банкам строить экосистемы — от нехватки необходимых компетенций у сотрудников до дефицита денег. 74% банков не выделили бюджетов для совместных с партнерами инициатив, показал опрос.
Успешные в построении экосистем банки тратят примерно 40% времени и инвестиций только на фазу присоединения и «притирки». У менее успешных банков временные и денежные затраты гораздо скромнее.
74% банков сказали, что не смогли выбрать подходящих партнеров для создания экосистемы и только 6% опрошенных заявили, что партнерство принесло им желаемый возврат инвестиций (ROI).
Эксперты Capgemini считают распространенной ошибкой нереалистичные KPI при построении экосистем и тот факт, что банки не всегда понимают, насколько жизнеспособна модель финансово. Коммерческий потенциал от совместных решений помогут оценить пилотные проекты с финтех-компаниями, сказано в отчете.
Зачем вам об этом знать. Российские банки также развивают партнерства с финтех-компаниями. Сбербанк, ВТБ, Тинькофф можно отнести к ряду активных строителей экосистем. Отчет показывает, в каком сегменте конкуренция с финтех проявляется острее всего, и указывает на ошибки, которые нужно избегать при создании экосистем.
