Frank Award Контакт-центры
Ежегодно мы вручаем премии лучшим контакт-центрам банков. Это один из результатов нашего масштабного исследования всех способов коммуникаций банков с их частными клиентами. Награды — результат комплексного рейтинга по результатам исследования.
Подробнее о Frank Awards
Frank Contact Centers Award 2025
По итогам нашего исследования в июне 2025 года мы назвали имена лучших игроков на рынке контакт-центров.
Лучший банковский контакт-центр
По результатам бенчмарк-исследования, изучения удовлетворенности клиентов, удовлетворенности операторов, тестирования голосовых роботов и чат-ботов, Сбербанк становится лучшим банковским контакт-центром в 2025 году.
Сбербанк
Лучшая работа чата в мобильном приложении
Среди участников бенчмарк-исследования по итогам 2024 года значения основных показателей эффективности работы чата в мобильном приложении ВТБ являются лучшими.
ВТБ
Лучшая работа входящей линии
Среди участников бенчмарк-исследования по итогам 2024 года значения основных показателей эффективности работы входящей линии Сбербанка являются лучшими.
Сбербанк
Самые лояльные клиенты банковского контакт-центра
Среди участников клиентского исследования клиенты Альфа-Банка поставили наивысшую оценку качеству обслуживания в колл-центре и чате мобильного приложения банка.
Альфа-Банк
Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения
По результатам бенчмарк-исследования и тестирования робота, чат-бот ВТБ успешно обрабатывает большую долю обращений клиентов без перевода на оператора, сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиентов ответом в чате.
ВТБ
Эффективное решение вопросов в одно касание в чате
По итогам 2024 года ОТП Банк продемонстрировал лучшую результативность при решении вопросов в чате мобильного приложения при первом обращении в одно касание.
ОТП Банк
Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии
По результатам бенчмарк-исследования и тестирования робота, голосовой помощник Сбербанка успешно обрабатывает большую долю обращений клиентов без перевода на оператора, сохраняя высокий уровень удовлетворенности клиентов консультацией.
Сбербанк
Эффективное решение вопросов в одно касание на входящей линии
По итогам 2024 года Банк ДОМ.РФ продемонстрировал лучшую результативность при решении вопросов на входящей линии при первом обращении в одно касание.
Банк ДОМ.РФ
Самые лояльные операторы
По результатам опроса операторы Альфа-Банка поставили самые высокие оценки уровню удовлетворенности своей работой.
Альфа-Банк
Лучшее распределение нагрузки на операторов
По результатам бенчмарк-исследования в 2024 году Россельхозбанк наиболее эффективно распределял рабочее время операторов на входящей линии и в чате.
РСХБ
Работа для робота: как ИИ меняет подход к обслуживанию клиентов в России
На вручении премии Frank Contact Centers Award 2025 обсудили тренды и точки роста для банковского клиентского сервиса. Поговорили про роль роботов в человекоцентричной модели обслуживания и наградили банки с лучшими контакт-центрами
Уровень клиентского сервиса в российских банках в 2025 году остается на высоте. Однако для контакт-центров появляется новый стандарт – голосовые помощники и чат-боты, которые стремительно меняют модель обслуживания.
Но чем чаще клиента приветствует ИИ, тем острее встают вопросы: как найти баланс между автоматизацией и этикой? Можно ли преодолеть ментальный барьер между клиентом и ИИ? И как создать экономически оправданные решения? Эти и другие темы обсудили на вручении премии Frank Contact Centers Award 2025.
Подробнее о том, как банки разбивают «стеклянный потолок» автоматизации и осваивают новую реальность – в репортаже.
Операторы уходят – но куда?
Фото с церемонии награждения
