Цифра дня
Средний платеж по ипотеке на первичном рынке
35,1
 
тыс. руб.
+4,82%
год к году
Цифра дня
Средний платеж по ипотеке на первичном рынке
35,1
 
тыс. руб.
+4,82%
год к году
Роль роботов в человекоцентричной модели обслуживания клиентов
Аналитическая и консалтинговая компания Frank RG представила результаты третьей волны исследования банковских контакт-центров и объявила победителей Frank Contact Centers Award 2025

В ходе исследования аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, проверено качество услуг и сервис, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров, в том числе с помощью нейротестирований.

В рамках исследования были проведены:

  • benchmark-исследование, которое охватило более 200 бизнес-показателей;
  • онлайн-опрос 5 800 сотрудников банковских контакт-центров
  • онлайн-опрос более 2 000 клиентов банковских контакт-центров;
  • более 480 тестирований голосовых помощников и чат-ботов;
  • более 30 нейротестирований пользователей банковскими контакт-центрами;
  • более 20 глубинных интервью с экспертами рынка.

Контакт-центры глазами клиентов

По оценке Frank RG, среднемесячное число обращений в банковские контакт-центры в 2024 году составило 50,4 млн, что на 7,3% выше показателя прошлого года. Последние 2 года рост происходит за счет обращений в чаты, их доля выросла с 28 до 32%.

Более половины клиентов обращаются в контакт-центр по вопросам, связанным с продуктами и сервисами daily banking: дебетовыми и кредитными картами.

Клиенты стали чаще решать вопросы через текстовые каналы, а не колл-центры, показали результаты опроса, проведенного Frank RG в этом году. Так, чат в мобильном приложении выбирают 59% респондентов, что на 10 п.п. выше показателя прошлого года. При этом клиенты продолжают предпочитать коммуникацию с оператором, а не с роботизированными помощниками, отмечая формальность, шаблонность и отсутствие эмпатии последних.

По данным Frank RG, доля максимальных оценок обслуживания на входящей линии при взаимодействии с оператором составила 86,8%, а с роботом – 63,9%.

В ходе нейроисследования были выявлены причины недовольства клиентов голосовыми помощниками. Среди топ-триггеров, которые вызывают негативный эмоциональный отклик, отмечены: долгий ответ робота, наличие рекламы, непонимание вопроса и монолог в начале звонка.

«Сейчас уже не стоит вопрос выбора между человеком и роботом. Чтобы сохранить баланс обслуживания в контакт-центре, каждому нужно сфокусироваться на том, что получается лучше. В голосовых каналах стоит предоставить клиентам возможность решать сложные вопросы с оператором, а в текстовых каналах – посредством роботов обеспечить поддержку по стандартным вопросам и операциям низкого риска, не требующими вовлеченности со стороны специалиста»,

— отметила Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.

Контакт-центры глазами сотрудников

По данным бенчмарк-исследования Frank RG, в 2024 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 3,6 п.п. и составила 11,5%. Средний срок работы операторов сократился на 10,7% – с 28,7 мес. в 2023 году до 25,6 мес. в 2024. Основные причины, по которым операторы задумываются об увольнении – низкая зарплата (19%), неудобный график работы (14%) и выгорание (12%). При этом опрос операторов показал высокий уровень удовлетворенности работой в контакт-центре, средний балл составил – 8,5 баллов, что свидетельствует о качественной работе HR-служб банков.

Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2025 стали:

  • Лучший банковский контакт-центр — Сбербанк
  • Лучшая работа чата в мобильном приложении — ВТБ
  • Лучшая работа входящей линии — Сбербанк
  • Самые лояльные клиенты банковского контакт-центра — Альфа-Банк
  • Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения — ВТБ
  • Эффективное решение вопросов в одно касание в чате — ОТП Банк
  • Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии — Сбербанк
  • Эффективное решение вопросов в одно касание на входящей линии — Банк ДОМ.РФ
  • Самые лояльные операторы — Альфа-Банк
  • Лучшее распределение нагрузки на операторов — РСХБ

Партнер мероприятия – компания Naumen, ведущий российский разработчик решений для создания контакт-центров и управления клиентским опытом.

Ознакомиться с презентацией результатов исследования, представленной на мероприятии старшим проектным лидером Frank RG, Ольгой Филипповой, можно здесь.

Полную версию исследования Frank RG «Банковские контакт-центры для физических лиц 2025» можно заказать здесь.