В ходе исследования аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, проверено качество услуг и сервис, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров, в том числе с помощью нейротестирований.
В рамках исследования были проведены:
- benchmark-исследование, которое охватило более 200 бизнес-показателей;
- онлайн-опрос 5 800 сотрудников банковских контакт-центров
- онлайн-опрос более 2 000 клиентов банковских контакт-центров;
- более 480 тестирований голосовых помощников и чат-ботов;
- более 30 нейротестирований пользователей банковскими контакт-центрами;
- более 20 глубинных интервью с экспертами рынка.
Контакт-центры глазами клиентов
По оценке Frank RG, среднемесячное число обращений в банковские контакт-центры в 2024 году составило 50,4 млн, что на 7,3% выше показателя прошлого года. Последние 2 года рост происходит за счет обращений в чаты, их доля выросла с 28 до 32%.
Более половины клиентов обращаются в контакт-центр по вопросам, связанным с продуктами и сервисами daily banking: дебетовыми и кредитными картами.
Клиенты стали чаще решать вопросы через текстовые каналы, а не колл-центры, показали результаты опроса, проведенного Frank RG в этом году. Так, чат в мобильном приложении выбирают 59% респондентов, что на 10 п.п. выше показателя прошлого года. При этом клиенты продолжают предпочитать коммуникацию с оператором, а не с роботизированными помощниками, отмечая формальность, шаблонность и отсутствие эмпатии последних.
По данным Frank RG, доля максимальных оценок обслуживания на входящей линии при взаимодействии с оператором составила 86,8%, а с роботом – 63,9%.
В ходе нейроисследования были выявлены причины недовольства клиентов голосовыми помощниками. Среди топ-триггеров, которые вызывают негативный эмоциональный отклик, отмечены: долгий ответ робота, наличие рекламы, непонимание вопроса и монолог в начале звонка.
«Сейчас уже не стоит вопрос выбора между человеком и роботом. Чтобы сохранить баланс обслуживания в контакт-центре, каждому нужно сфокусироваться на том, что получается лучше. В голосовых каналах стоит предоставить клиентам возможность решать сложные вопросы с оператором, а в текстовых каналах – посредством роботов обеспечить поддержку по стандартным вопросам и операциям низкого риска, не требующими вовлеченности со стороны специалиста»,
— отметила Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.
Контакт-центры глазами сотрудников
По данным бенчмарк-исследования Frank RG, в 2024 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 3,6 п.п. и составила 11,5%. Средний срок работы операторов сократился на 10,7% – с 28,7 мес. в 2023 году до 25,6 мес. в 2024. Основные причины, по которым операторы задумываются об увольнении – низкая зарплата (19%), неудобный график работы (14%) и выгорание (12%). При этом опрос операторов показал высокий уровень удовлетворенности работой в контакт-центре, средний балл составил – 8,5 баллов, что свидетельствует о качественной работе HR-служб банков.
Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2025 стали:
- Лучший банковский контакт-центр — Сбербанк
- Лучшая работа чата в мобильном приложении — ВТБ
- Лучшая работа входящей линии — Сбербанк
- Самые лояльные клиенты банковского контакт-центра — Альфа-Банк
- Лучшее роботизированное обслуживание в чате мобильного приложения — ВТБ
- Эффективное решение вопросов в одно касание в чате — ОТП Банк
- Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии — Сбербанк
- Эффективное решение вопросов в одно касание на входящей линии — Банк ДОМ.РФ
- Самые лояльные операторы — Альфа-Банк
- Лучшее распределение нагрузки на операторов — РСХБ
Партнер мероприятия – компания Naumen, ведущий российский разработчик решений для создания контакт-центров и управления клиентским опытом.
Ознакомиться с презентацией результатов исследования, представленной на мероприятии старшим проектным лидером Frank RG, Ольгой Филипповой, можно здесь.
Полную версию исследования Frank RG «Банковские контакт-центры для физических лиц 2025» можно заказать здесь.
