Банки ускорили работу с претензиями
Анализ выявил ключевой тренд: банки ускорили работу с обращениями клиентов, сократив средние сроки рассмотрения претензий и жалоб.
Миграция клиентов в цифровые каналы продолжается
В структуре поступивших обращений в банк 65% занимают претензии по итогам второго полугодия 2025 года. Это на 2 п.п. больше, чем в первом полугодии.
Несмотря на то, что колл-центр остается основным каналом поступления претензий (35,3% от общего объема), его доля продолжает снижаться (–1,1 п.п. к 1П2025). Данная динамика обусловлена перераспределением обращений в цифровые каналы: доля чатов выросла на 2,3 п.п., доля e-mail — на 0,2 п.п.
Отвечают банки тоже преимущественно в неголосовых каналах: СМС и пуш-уведомления стали лидером среди способов предоставления ответа на претензии — их доля достигла 81,6% (+0,7 п.п. к 1П2025). Ответы по e-mail занимают 8,1%, а доля ответов через колл-центр снизилась до 3,7% (–0,6 п.п.).
В среднем по пулу банков в исследуемом периоде наибольшая доля претензионных обращений поступала по тематике дебетовых карт — 31,5%, а наименьшая — по депозитам (1,3%).
Качество и скорость
Доля повторных претензионных обращений составила 8,3% (+0,3 п.п. к 1П2025). Это говорит о том, что большая часть обращений клиентов по-прежнему решается с первого раза. Для урегулирования одной претензии в течение 2025 года банкам требовалось от 1,8 до 2,4 взаимодействий.
В среднем на рассмотрение претензий клиентов у банков в 2025 году уходило от 3 до 4,6 дней. Быстрее всего (в среднем 3,7 дня) рассматриваются претензии, поступившие через чат. Рекордсменом по скорости стали вопросы по подписке — на их решение уходит всего 1 день. При этом в среднем по пулу банки сократили срок рассмотрения претензий по всем продуктам на 2,7–34,5%.
«Больше всего времени банки тратят на рассмотрение претензионных обращений по кредитным продуктам — ипотеке, кредиту наличными и автокредиту. Это связано со сложностью продуктов, необходимостью многоэтапного анализа и согласований между различными подразделениями»,
— отмечает Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.
Удовлетворенность
Доля высоких оценок качества решения претензионных обращений в колл-центре сократилась на 3,8 п.п. по сравнению с первым полугодием и составила 56,6%.
Доля высоких оценок скорости рассмотрения претензий выросла во всех исследуемых банках, что коррелирует с сокращением времени урегулирования обращений.
Во втором полугодии банки удовлетворили 53% претензий в пользу клиента (незначительное снижение на 1,3 п.п. к 1П2025).
Количество жалоб снижается
Общее количество поступивших жалоб во 2П2025 снизилось на 2,7% и составило 1,9 млн обращений. Основным каналом подачи жалоб остается колл-центр (42,4%), однако и здесь фиксируется снижение (–1,3 п.п. к первому полугодию).
В основном банки отвечают на жалобы клиентов также через смс/пуш-уведомления — 72,9%.
Наибольшая доля жалоб (48,6%) поступала по дебетовым картам, что связано с их ежедневным использованием и высокой активностью клиентов, повышающей вероятность ошибок и спорных ситуаций. Наименьшая доля жалоб поступала по депозитам — 1,4%, что обусловлено стабильностью условий продукта и стандартным характером операций.
Сроки рассмотрения и оценка качества
Во втором полугодии банки сократили сроки рассмотрения жалоб. Быстрее всего рассматриваются жалобы, поступившие на сайт и через колл-центр, — в среднем за 3,5 дня и 3,7 дня соответственно. Медленнее всего — по e-mail (в среднем 4,7 дня). Наибольшую долю жалоб (43,3%) банки рассматривают за 1 день.
Доля высоких оценок за решение жалоб в колл-центре выросла на 1,7 п.п. и составила 34,3%, тогда как в чате показатель снизился на 0,6 п.п. до 29,7%.
В среднем во втором полугодии банки удовлетворили 45,2% жалоб в пользу клиентов (–0,8 п.п. к первому полугодию).
Методика исследования
Исследование «Претензионные обращения клиентов» за второе полугодие 2025 года основано на анкетировании банков по более чем ста показателям работы претензионной службы. Оно охватывает различные каналы взаимодействия клиентов с банками, включая колл-центры, отделения, социальные сети и чаты, а также анализирует три типа обращений: финансовые претензии, жалобы на сервис и сложные отложенные запросы.
Аналитики Frank RG рассматривали три вида обращений:
- претензионное обращение (когда клиент требует восстановить свои нарушенные права или законные интересы финансового характера);
- жалоба (обращение клиента содержит недовольство работой банка, качеством его услуг, негативные факты действий сотрудников кредитной организации, нарушение банком или сотрудниками нормативных правовых актов);
- отложенное обращение (когда обращение клиента не удалось решить сразу онлайн и оно было передано на детальное рассмотрение сотрудникам бэк-офиса).
В исследовании были проанализированы данные за 12 месяцев (с января по декабрь 2025 года включительно).
В методику исследования были внесены следующие изменения:
- добавлены новые показатели, включающие результат рассмотрения претензионных обращений и жалоб клиентов, размер максимального порога для начисления моментальной выплаты, долю претензий, урегулированных в моментальном порядке, First Complaint Resolution (решение вопроса при первом обращении) и удовлетворенность сроком рассмотрения;
- введена новая детализация по продукту «подписка» и тематике «блокировка счетов/карт»;
- расширена детализация показателей по количеству обращений (добавлены тематики «Интернет-банк», «ДБО» и «Опротестование операций»);
- добавлены показатели в разрезе по тематикам при анализе средних сроков рассмотрения претензий и жалоб;
- показатель Claims rate (количество претензий/общее число активных клиентов) рассматривается как в целом по банку, так и в разрезе канала, продукта и тематики;
- исключены показатели FCR и FCR 24 (звонок/чат), как не относящиеся к тематике претензий и жалоб.
Результаты исследования за первое полугодие 2025 года — по ссылке.
Присоединиться к исследованию и заказать полную версию отчета можно здесь.
