Претензионные обращения клиентов
В каждый банк ежедневно обращаются клиенты для решения своих вопросов. Обратная связь от клиентов – это один из важных аспектов деятельности банков, который влияет на репутацию и имидж банка. Для клиентов важно оперативное решение их вопросов, качественное предоставление сервиса, доброжелательное отношение, что влияет на сохранение их лояльности.
Бенчмарк по претензионным обращениям позволяет банкам сравнить, насколько он успешен в обработке претензий и жалоб клиентов
Кому
- Руководителям подразделений по работе с претензиями и жалобами
- Руководителям дистанционной поддержки клиентов
- Руководителям оценки качества обслуживания клиентов
- Руководителям отделов исследований клиентского опыта
Зачем
- Выявить существенные проблемы при общении клиента с банком и пути решения
- Обеспечить качественную и быструю работу с обращениями клиентов
- Сформировать стратегию для повышения качества обслуживания клиентов и сохранения их лояльности
Что внутри
Benchmark-исследование: сравнительный анализ показателей работы банка с претензиями и жалобами клиентов
Методика и источники
Анкетирование клиентов по единой методике. Один раз в квартал мы проводим анкетирование банков по более чем 50-ти показателям работы претензионной службы в разрезе по каналам получения обращений, в разделении на претензии, жалобы и отложенные обращения клиентов