Как исследователи изучают банковские контакт-центры? Смогут ли роботы заменить операторов? Как технологии меняют привычки даже у клиентов 50+? И почему идеальный контакт-центр – тот, куда никто не звонит? Читайте в материале.

— Оля, в начале своего пути ты работала в контакт-центре как оператор, а спустя годы вернулась в эту тему уже как руководитель исследовательского проекта. Как ты чувствовала себя в роли исследователя?

— Я была оператором контакт-центра очень давно – в 2010 году, и не планировала связывать свою карьеру с контакт-центром, поэтому флешбэков не было. Но прошлый опыт помог лучше понять и погрузиться в проект: я была знакома со спецификой работы, показателями, понятиями.

— Бросилось ли в глаза что-то, что драматично изменилось за 15 лет?

— Да, современные контакт-центры и контакт-центры 15 лет назад – это небо и земля. Например, сейчас у многих операторов работают суфлеры. То есть, когда клиент задает им вопрос, на экране появляются подсказки, советы. Это огромный прорыв и очень большая помощь для операторов, которые сейчас работает на линии. Когда начинали мы, в идеале базу знаний ты должен был знать наизусть, чтобы корректно ответить на вопрос клиента. Либо уметь в ней очень хорошо ориентироваться, чтобы быстро найти ответ.

— Было ли что-то, что в этом цикле исследования тебя удивило или заставило задуматься?

— Если говорить про результаты, меня удивило, что люди стали чаще обращаться именно в текстовый канал контакт-центра, то есть писать в чат, а не звонить. Что самое интересное: да, чаты развиваются, приходит новое поколение, которое не любит разговаривать по телефону. Но поменялось поведение и у людей, которым сейчас 50+. Если в прошлом году на первом плане у них был звонок в контакт-центр, то теперь частота обращений в чат у них сравнялась с частотой обращений на линию.

Удивило и то, что голосовые помощники, которые помогают обрабатывать обращения, прогрессируют и меняются. Они теперь не просто автоматическая машина, они имитируют человеческую речь и могут поговорить с тобой не только о банковском продукте, но и, например, о погоде. Еще мы заметили – если сказать роботу, что ты устал, он пытается тебя взбодрить, помочь. Не все так умеют, это правда, но развитые помощники хорошо справляются с этим запросом.

И последнее – мы же в этом году «залезли» клиентам в голову и попробовали узнать, какие эмоции у них вызывает общение с ИИ-помощниками. И было интересно, что человека триггерит не столько неправильный ответ, сколько то, что робот говорит монотонно или повторяет за тобой вопрос. То есть раздражает то, что он не может быть таким, как человек. Очень интересная парадигма: у нас сейчас в контакт-центрах людей учат отвечать с таким качеством, как робот – то есть абсолютно правильно, а роботов учат быть эмпатичными, как люди. Такие перекрестные навыки, как будто бы они должны друг у друга получить, чтобы сервис был идеальным.

— Кто в этой гонке победит, робот или человек? Ты на кого ставишь?

— Я думаю, что не совсем правильно говорить о гонке – робот должен помочь человеку. Есть закономерность: люди любят разговаривать с людьми. Вот ты, например, звонишь в контакт-центр и скорее всего хочешь, чтобы тебе ответил человек, а не чат-бот?

— Я захочу, чтобы моя проблема решилась.

— Да, верно. Но, чтобы этого добиться, робот должен помочь человеку в качественной консультации клиента, а не забрать на себя все задачи. На самом деле, сейчас настолько развита автоматизация, что роботы могут отвечать на 100% обращений. В банках этого не делают специально, потому что уровень удовлетворенности клиентов таким сервисом пойдет вниз. Люди хотят общаться с человеком и к роботам относятся пока с недоверием. Поэтому нужно соблюдать баланс, чтобы ответ был качественный, быстрый и с человеческим лицом.

— Можно ли переломить эту ситуацию и нужно ли?

— Я думаю, здесь вопрос привычки: люди привыкнут, что роботы могут качественно решать определенный пул вопросов и будут соглашаться работать с ИИ-помощником, если их вопрос не очень сложный или не требует персональной консультации. Они постепенно научатся роботам доверять. Живым сотрудникам же оставят вопросы более сложные, более персональные – те, которые робот не сможет обработать, где нужно погружение и глубокое изучение вопроса.

— Ты упомянула, что вы в рамках исследования залезли клиенту в голову. Как вы это сделали?

— Интересный был опыт – это было нейроисследование. Мы проводили его в первый раз. Пригласили респондентов, подключили к датчикам, которые считывают эмоцию человека в момент, когда он разговаривает с голосовым помощником банков. При этом мы следили за несколькими показателями: отслеживали, какие эмоции человек испытывает при разговоре с ассистентом, когда он решает свои вопросы, измеряли силу эмоции – положительной или отрицательной. Проверяли это на всех банках, у которых сейчас развиты голосовые помощники. Мы сравнивали, как ведут себя клиенты и неклиенты банка, мужчины и женщины. Заметили, что у клиента чуть ярче эмоция на неправильный ответ, потому что он понимает, какой у него продукт и что примерно робот должен ответить. Неклиент, так как у него может быть первое касание с банком, более спокоен, но все равно негативно реагирует на ошибки помощника.

— С какими трудностями на этом этапе вы столкнулись?

— Самая первая трудность – найти человека, который будет готов, что его подключат к какому-то непонятному аппарату. Не все хотят разговаривать с голосовым помощником, при этом когда тебя еще записывают на камеру, подключают к каким-то датчикам. В общем, это интересный опыт для человека – не все соглашались, но мы нашли людей. Вторая – это все-таки интерпретация данных. Это не обычная статистика, к которой мы привыкли, работая много лет с банковскими исследованиями. Это совсем другие данные. Третья – нам нужно было выработать методику, как мы будем считать все показатели, чтобы сделать правильные выводы.

— И получилось отлично, на мой взгляд. Но если говорить про переживания не только клиентов, но и сотрудников – в рамках исследования вы говорили с руководителями почти всех крупнейших банковских контакт-центров России. Что беспокоит их?

— Первое – это растущая нагрузка на контакт-центры. Сейчас месячная нагрузка более 50 миллионов обращений – и каждое нужно обрабатывать. Понятно, что человеческого ресурса не хватает. Поэтому несколько лет назад банки придумали автоматизацию, голосовых помощников и чат-ботов, чтобы помочь сотрудникам справиться. Но, как мы говорили ранее, люди не хотят разговаривать с роботизированной системой. И это вызов для банков: справляться с нагрузкой, но при этом не терять в качестве.

Контакт-центр – это лицо банка, это точка касания, где клиент в том числе принимает решение, хочу ли я дальше с этим банком сотрудничать или нет. Другой вызов – как удержать персонал? У нас дефицит кадров, который коснулся всю Россию, текучка кадров.

— Вы уже третий раз делаете исследования контакт-центров. Как за эти три года эволюционировало само исследование и как изменилось отношение индустрии к нему?

— Когда начинали первую волну, мы собирали данные банков по показателям эффективности, собирали бенчмарк, разговаривали с руководителями, чтобы понять, какая у них стратегия и куда развивается контакт-центр. И очень много времени занимало то, что мы несколько недель обзванивали контакт-центры с определенными интервалами – чтобы самостоятельно замерить качество консультации. И это была большая нагрузка на нашу команду – в первый раз мы совершили чуть больше тысячи звонков, а во вторую более трех тысяч.

Начиная с третьей волны мы сделали упор на анализ голосовых помощников и чат-ботов, так как банки много инвестируют в них, а мы следим за трендами. Пересмотрели методику, сделали индекс автоматизации, чтобы замерить и сравнить, насколько у какого банка хорошо развита технология. И, как я уже сказала, в этом году мы запустили нейроисследование.

— Есть идеи, что в четвертую волну добавить?

— Есть идеи, да. Мы еще немного пересмотрим наш раздел по анализу голосовых помощников и чат-ботов. Сейчас мы опираемся на топ-40 запросов клиентов, с которыми чаще всего обращаются. Но понятно, что запросов может становиться еще больше. Поэтому, скорее всего, в следующей волне мы расширим список. И, конечно, повторим нейроисследования.

— А можете ли вы взять «на борт» не только банки?

— Это моя мечта. Мы с командой очень хотели бы, чтобы наше исследование распространилось не только на банки, но и на другие отрасли, где контакт-центры ежедневно сталкиваются с такой же большой нагрузкой. Потому что процесс везде выстроен примерно одинаково. Конечно, было бы классно и полезно посмотреть, как справляются с нагрузкой, например, госкомпании или медицинская отрасль.

— Давай поговорим про тренды. Каких изменений в работе контакт-центров ты ожидаешь, прогнозируешь в ближайшие 3–5 лет? Что там будет меняться?

— Думаю, кроме роботов-помощников для клиентов, будут совершенствоваться разработки специально для персонала. Будут автоматизироваться внутренние процессы, чтобы помогать ребятам на линии обрабатывать запросы качественнее, быстрее. Благодаря этому начнет снижаться скорость ответа и расти качество консультаций на линии.

Вообще, когда разговаривала с руководителями контакт-центров, спрашивала: идеальный контакт-центр – какой он? И они отвечали: идеальный – это когда никто не обращается. Я говорю: вы же тогда останетесь без работы. И получала ответ: да, но это значит, что банк все делает правильно. То есть нам не звонят, нам не пишут – значит, в банке все настолько хорошо, что мы не нужны как функция.

— Но такого, конечно, не будет?

— Да, на самом деле, в ходе опроса мы выяснили, что 5% людей звонит, чтобы просто поговорить в контакт-центр. Просто поговорить. И такие клиенты все равно останутся, даже если банк будет идеально со всем справляться. Да и невозможно отполировать процесс так, чтобы клиентам все стало понятно. Регулярно запускаются, меняются продукты, меняется экономика. И первая линия принимает удар, принимает вызов – и в прямом, и в переносном смысле на то, как ведет себя экономика.

Так что процессы улучшаются, но нагрузка в последние 4 года только растет.

— Что ты, как руководитель исследования, хотела бы пожелать руководителям контакт-центров в предстоящем сезоне?

— Во-первых, хочу пожелать все-таки поменьше обращений в контакт-центры. Раз это индикатор того, что в банках все хорошо, пусть нагрузка не растет. Во-вторых, коллеги из контакт-центров, так как это сервисная составляющая, прекрасно знают, насколько важна обратная связь. И мы, наша команда, в целом всегда рады обратной связи – позитивной, развивающей. Это помогает нам делать исследования лучше, интереснее и полезнее для пользователей отчета и для нас тоже, чтобы качать экспертизу. Поэтому всем – и нам, и нашим клиентам – хочу пожелать делиться обратной связью, чтобы мы становились лучше и полезнее.

Полную версию беседы смотрите на канале Frank RG. Больше важных цифр и трендов в работе контакт-центров – в отчете «Банковские контакт-центры для физических лиц 2025».