Анализ выявил два ключевых тренда: стремительную миграцию клиентов в цифровые каналы и растущую нагрузку на бэк-офис из-за новых законодательных требований.
Методика исследования
В рамках исследования учитывались разные каналы взаимодействия банков с клиентами — от колл-центра и обращений в отделения до социальных сетей и общения в чатах. Аналитики Frank RG рассматривали три вида обращений:
— претензионное обращение (когда клиент требует восстановить свои нарушенные права или законные интересы финансового характера);
— жалоба (обращение клиента содержит недовольство работой банка, качеством его услуг, негативные факты действий сотрудников кредитной организации, нарушение банком или сотрудниками нормативных правовых актов);
— отложенное обращение (когда обращение клиента не удалось решить сразу онлайн и оно было передано на детальное рассмотрение сотрудникам бэк-офиса).
«Мы регулярно проводим встречи с участниками проекта и на основе обратной связи скорректировали методику проекта: расширили и детализировали систему показателей, разделив претензионные обращения и жалобы, добавив новые тематики (мошеннические действия, акционные предложения, курьерская доставка), а также ввели детализированные метрики по удовлетворенности, времени обработки и FCR для разных каналов», — прокомментировала Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.
В исследовании были проанализированы данные в динамике за 18 месяцев (с января 2024 года по июнь 2025 года включительно).
Цифровая миграция
В первом полугодии 2025 года в структуре поступивших обращений в банк 64% занимают претензии. Это на 3 п.п. больше, чем годом ранее.
Колл-центр остается наиболее популярным каналом для подачи претензионных обращений, но его доля снизилась на 4,4 п.п. и составила 36%. Данная динамика обусловлена ростом активности клиентов в цифровых каналах. Доля претензий, поданных через чат, в среднем по банкам, выросла на 3,7 п.п. и достигла 35,6%.
Наибольшая доля ответов на претензионные обращения поступала через смс/пуш-уведомления (71,5%). В связи со вступлением в силу 442-ФЗ банки перешли на письменные ответы через текстовые каналы, что привело к сокращению доли ответов через колл-центр (-1,7 п.п.).
Большинство претензий связано с картами
На долю дебетовых карт пришлось 66% всех обращений (47 тыс. шт.), на кредитные карты — 20,8% (14 тыс. шт.). В целом по тематике карт поступает около 87% от общего числа претензий. Это обусловлено высокой частотой использования, сложным функционалом и неполной прозрачностью тарифов и условий обслуживания.
Следующими по популярности тематиками являются кредит наличными (5,7% обращений), депозит (3,3%) и ипотека (2,3%). Наименьшее число претензий зафиксировано по автокредитам и накопительным счетам — менее 2% в сумме, что объясняется ограниченной клиентской базой первого и простотой условий второго.
Претензии по накопительным счетам обрабатывают наиболее оперативно
Средний срок рассмотрения претензий в банках варьируется от 3,5 до 5,4 дней. Больше всего времени уходит на обращения по депозитам — в среднем 6,5 дней, что на 7,6% дольше, чем в первом полугодии 2024 года. Быстрее всего рассматривали претензии по накопительным счетам (3,8 дня) и дебетовым картам (3,9 дня).
Средний срок рассмотрения претензионных обращений, поступивших по e-mail, увеличился на 56,4% и составил 7,61 дня, что является максимальным значением среди анализируемых каналов. Столь значительный рост связан с увеличением потока обращений после вступления в силу 442-ФЗ, а также с требованиями 369-ФЗ, согласно которому часть запросов направляется в Банк России и рассматривается до 15 рабочих дней.
На втором месте по длительности обработки претензий — сайт банка (5,42 дня, что на 67,7% дольше, чем в первом полугодии 2024 года). Быстрее всего банки рассматривают обращения, поступившие через социальные сети (2,2 дня) и чат (3,3 дня).
Для решения одного претензионного обращения банкам в среднем потребовалось 2,2 контакта с клиентом, что на 5,7% больше, чем годом ранее.
Число жалоб снижается
В отличие от претензий, общее количество жалоб клиентов с конца 2024 года стабильно снижалось и ко второму кварталу 2025 года достигло минимального значения за весь период исследования — 89,6 тыс. шт., что на 17,1% меньше, чем в аналогичном периоде предыдущего года.
Основным каналом для подачи жалоб по-прежнему остается колл-центр, хотя его доля сократилась на 6,5 п.п. до 46,8%. Структура жалоб по продуктам напоминает претензионную: 73,5% связаны с дебетовыми картами, 9% — с депозитами. Жалобы по картам связаны с вопросами по сервису, комиссиям и техническим проблемам, по депозитам — с условиями размещения средств и порядком начисления процентов.
Средний срок рассмотрения жалоб варьировался от 3,3 до 5,6 дней. За счет автоматизации типовых обращений и оптимизации внутренних процессов банкам удалось добиться прогресса в сокращении сроков рассмотрения жалоб по кредиту наличными, автокредиту и накопительным счетам. Но средний срок рассмотрения жалоб по депозитам и ипотеке увеличился на 23,5% и 14,9% соответственно.
Во всех анализируемых банках сроки обработки жалоб через чат сократились (на 0,9% — 40,6%). Быстрее всего банки реагируют на жалобы, поступившие через колл-центр (3,4 дня, на 6,4% меньше, чем в первом полугодии 2024 года), дольше всего — через отделения и e-mail (4,6 дня).
Эффективность решений
Операционные улучшения не всегда транслируются в рост клиентской удовлетворенности. По данным Frank RG, доля высоких оценок по решению жалоб в первом полугодии 2025 года снизилась как в колл-центре (-1,2 п.п.), так и в чате (-1,5 п.п.).
Более позитивная динамика наблюдается в работе с претензионными обращениями: в колл-центре доля высоких оценок выросла на 4,3 п.п. и составила 66,9%, в чате же снизилась на 2,1 п.п.
«Миграция клиентов в онлайн-каналы требует от банков инвестиций не только в скорость, но и в качество коммуникации, а также в интеграцию каналов, оптимизацию работы с e-mail и глубину решения проблем», — отмечает Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.
Полную версию исследования можно заказать здесь.