Клиентский опыт в Premium banking 2025
Сервисное предложение Premium banking включает в себя обслуживание клиентов как с участием сотрудников банка, так и через цифровые каналы.
Исследование клиентского опыта с участием сотрудников банка проводится методом тайных покупок («Mystery shopping») и охватывает весь путь клиента от оформления до закрытия премиального пакета услуг, включая премиальное обслуживание. Итогом исследования является сравнительный анализ уровня сервиса в банках-участниках.
Анализ цифрового клиентского опыта включает результаты digital-тестирования функциональности и удобства цифровых каналов банка – мобильного приложения, интернет-банка, приложения для брокерского обслуживания и приложение консьерж-сервиса, сайта банка. Также оценивается скорость и качество реагирования на клиентские запросы в чатах в мобильных приложениях банков.
Кому
- Руководителям подразделений premium banking;
- Сотрудникам подразделений premium banking, отвечающих за организацию сервиса в физическом и цифровом пространстве;
- Персональным менеджерам, обслуживающим премиальных клиентов в отделении банка и дистанционно;
- Сотрудникам колл-центров и чатов, которые обслуживают премиальных клиентов.
Зачем
- Оценивать основные конкурентные преимущества и точки роста вашего банка и своевременно улучшать процессы обслуживания клиентов в оффлайн и онлайн-формате:
- оформление премиального пакета;
- консультации клиента в колл-центре и чатах банков;
- консультации клиента у премиального менеджера и инвестиционного консультанта/ специалиста по инвестициям;
- взаимодействие банка с клиентом в процессе обслуживания;.
- Поддерживать уровень сервисного предложения и своевременно адаптировать процессы к рыночной ситуации;
- Взвешенно принимать решения по развитию премиального сервиса в банке.
Что внутри
Хорошо структурированная база данных с результатами тайных покупок («Mystery shopping») и функционального тестирования цифровых каналов по всем банкам-участникам исследования.
Mystery Shopping проводится по разработанной Frank RG методике, которая включает организацию первичных консультаций с премиальными менеджерами (всего 58 консультаций) в онлайн и оффлайн форматах по единой анкете, открытие премиальных пакетов услуг (всего 28 пакетов), опыт премиального обслуживания в течение
2-3 месяцев с последующим закрытием премиальных пакетов.
Оценка качества первичной консультации в колл-центре банка (на общей и выделенной линиях), процесса оформления премиального пакета услуг, дальнейшего взаимодействия клиента с банком, уровень профессиональных компетенций и знаний сотрудников (операторов КЦ, персональных менеджеров, инвестиционных консультантов).
Оценка и анализ всех форм коммуникаций банка с клиентами проводится по разработанной Frank RG форме, охватывающей более 400 параметров.
Функциональное тестирование цифрового банковского обслуживания включает в себя выделение наиболее важных параметров и сравнительный анализ наполнения приложений банковского обслуживания, брокерского обслуживания, приложения консьерж-сервиса, версии интернет-банков, адаптированных для мобильных приложений, а также сайтов банков. Количество функций, наличие которых тестируется в рамках этапа, превышает 1 400 единиц.
- Клиентский опыт в Premium banking в формате Excel.
Методика и источники
- Тайные покупки («Mystery shopping»);
- Тестирование функциональности цифровых каналов банков.