Клиентский путь компании МСБ при смене руководителя в банке обслуживания
Аналитики прошли путь по смене генерального директора в действующей компании (микробизнес, форма собственности – ООО) до этапа получения новых данных (логин и пароль) для авторизации нового руководителя компании в интернет-банке.
Об исследовании
В рамках mystery shopping были изучены клиентские пути в 14 российских банках: Ак Барс Банк, Альфа-Банк, Банк ПСБ, Банк Санкт-Петербург, WB Банк, ВТБ, Делобанк, Модульбанк, МТС Банк, Ozon Банк, Примсоцбанк, Сбербанк, Т-Банк, Точка Банк.
Исследуемые параметры:
- Общее время процесса
- Впечатление от процесса в офисе банка, дистанционно
- После изменений в ЕГРЮЛ банк блокирует доступ в личный кабинет (ЛК) компании
- Комиссия банка за внесение изменений
В дистанционном канале:
- Кол-во шагов для ключевых действий
- Кол-во полей с автозаполнением в заявке
- Кол-во вручную заполненных полей в анкете заявке
- Формат встречи с банком для подтверждения личности
- Требуемые документы (на встрече и для загрузки)
В офисе банка:
- Через какое время после визита в офис банка поступили логин и пароль для авторизации в системе
- Кол-во подписанных документов в офисе банка.
Исследование включает визуализацию пути клиента в дистанционном и очном форматах; описание трудностей, с которыми бизнес сталкивается в процессе, а также «зон роста» для банков. Демоверсия отчета представлена на сайте.
Ключевые инсайты исследования
Ограничение доступа к счетам компании. Зафиксировано в 5 из 14 банков после изменения сведений в базе ЕГРЮЛ. При этом в одном банке фиксируется полная аннуляция доступов: отключаются не только экс-руководитель, но и все ранее добавленные сотрудники.
Среднее время процесса. Время для получения нового доступа и первую авторизацию в системе банка, различается в зависимости от канала обслуживания. В дистанционном формате этот процесс занимает ⁓35 часов, а при очном визите в офис банка требуется ⁓10 часов.
Каналы обслуживания. В 4 из 14 банков путь по смене генерального директора и получению на него нового доступа в личный кабинет компании реализуется исключительно в дистанционном формате. Более распространенная практика – очный формат.
Технические барьеры. В 2 банках зафиксированы технические сложности при внесении изменений. Это приводит к увеличению времени обработки заявки и негативно влияет на клиентский опыт.
«В ходе работы мы детально прошли путь клиента: от подачи запроса до активации доступа, фиксируя этапы, точки взаимодействия и возможные сложности. Отчет поможет банкам сравнить себя с конкурентами, а также найти пути оптимизации для повышения лояльности предпринимателей к банку»,
— отмечает Марина Восковская, ведущий аналитик Frank RG.
Заказать исследование «Клиентский путь получения доступа в интернет-банк компании при смене генерального директора» можно на нашем сайте: https://frankrg.com/research/klientskij-put-polucheniya-dostupa-v-internet-bank-kompanii-pri-smene-generalnogo-direktora
Ранее аналитики представили исследование «Клиентский путь оформления заявки на открытие расчетного счета»: https://frankrg.com/research/klientskij-put-oformleniya-zayavki-na-otkrytie-raschetnogo-scheta
Исследования клиентских путей проходят в рамках проекта «Тест-драйв ДБО для МСБ»: https://frankrg.com/research/test-drajv-dbo-dlya-msb
Другие исследования на тему МСБ: https://frankrg.com/research/research-themes/malyj-i-srednij-biznes
