Синергия интеллектов: будущее контакт-центров в партнерстве человека и технологий
В ходе исследования аналитики изучили тренды рынка дистанционного обслуживания клиентов банков в России, оценили качество услуг и сервиса, а также проанализировали показатели эффективности работы банковских контакт-центров, в том числе с помощью нейротестирований. В исследовании приняли участие 13 банков, совокупно формирующих 87,2% рынка.
В рамках работы над проектом были проведены:
- benchmark-исследование, охватившее более 200 бизнес-показателей;
- онлайн-опрос более 4 000 клиентов банковских контакт-центров;
- более 700 тестирований голосовых помощников и чат-ботов;
- более 40 нейротестирований пользователей;
- онлайн-опрос более 1 300 операторов;
- более 15 глубинных интервью с экспертами рынка.
Как меняется роль контакт-центров?
По данным аналитиков Frank RG, качественное обслуживание в контакт-центре входит в ТОП-7 факторов, влияющих на решение клиента продолжать пользоваться услугами основного банка. Каждый второй клиент (50%) начинает решение банковского вопроса именно с контакт-центра.
Среднемесячный объем обращений в банковские контакт-центры продолжает расти и в 2025 году достиг 65 млн. Растёт не только объём, но и частота взаимодействия клиентов с контакт-центрами. Доля активных пользователей КЦ (тех, кто обращается несколько раз в квартал и чаще) выросла на 11 п.п. — с 43% в 2025 году до 54% в 2026 году.
Приоритеты в коммуникациях с банком продолжают смещаться в сторону текстовых каналов. Чат в мобильном приложении остается самым востребованным дистанционным каналом, на втором месте — колл-центр. Причем за год доля уникальных пользователей чата увеличилась с 30% до 52%, а голосового канала — с 25% до 30%. Основными темами обращений являются продукты и сервисы daily banking.
Распределение обращений по продуктам и сервисам:
- карты — 51%;
- сберегательные продукты — 33%;
- мобильное приложение — 22%;
- платежи и переводы — 21%;
- кредитные продукты — 21%;
- блокировки, аресты счетов — 17%;
- мошенничество — 9%.
ИИ перестал быть экспериментом
Согласно результатам исследования, искусственный интеллект становится частью операционной модели контакт-центров. Все опрошенные руководители контакт-центров банков заявили о внедрении ИИ для повышения качества работы. Так, 3 из 8 экспертов рассказали об использовании ИИ-агентов для обработки запросов клиентов, 3 из 8 — о внедрении речевой аналитики, 2 из 8 — об интеллектуальной оценке удовлетворенности клиента. Еще 4 из 8 внедряют copilot (цифровых помощников) и ИИ-системы обучения для повышения качества работы операторов.
При этом банки нашли баланс между автоматизацией и доступностью живой поддержки. За последний год доля автоматизированных обращений практически не изменилась: на линии она составляет около 23%, в чате — 67%. Банки осознанно не увеличивают автоматизацию, делая упор на качество. И клиенты это ценят: доля максимальных оценок при обслуживании роботом за год увеличилась как на линии (72%, +6 п.п.), так и в чате (75%, +2 п.п.).
В большинстве банков робот берет на себя простые запросы и справляется с ними эффективнее в чате, чем в голосовых каналах. Подавляющее число клиентов предпочитает живое общение с оператором из-за неспособности ИИ вести естественный и результативный диалог. Основные причины неудовлетворенности голосовыми помощниками: непонимание вопросов (24%), низкое качество ответов (21%), отсутствие гибкости и эмпатии (9%).
Скорость и отсутствие лишних действий становятся главными драйверами клиентской удовлетворенности
Общая оценка удовлетворенности клиентов обслуживанием в контакт-центре в 2026 году составляет 4,25 (+0,08). Большинство клиентов (78%), по данным аналитиков, отмечают важность минимума усилий при решении вопроса, в том числе: решение при первом обращении — 48%, минимальное время ожидания — 37%, решение вопроса без переключений — 29% и короткий диалог — 23%.
В топ наиболее важных факторов при общении с банком в дистанционных каналах также вошли: круглосуточная поддержка — 43%, доступные, понятные консультации — 41% и персональный подход — 27%.
Клиенты ожидают не просто быстрого ответа, а решения вопроса с минимальными усилиями. Процесс не должен превращаться в квест с подбором правильных формулировок для робота. Ключевые принципы современного сервиса — персонализация и бесшовность клиентского пути. Робот не должен быть барьером, нужна тонкая настройка его взаимодействия с оператором: переключение на человека должно происходить своевременно, до появления раздражения. Особенно важно понимать истинную потребность клиента — часто за обращением стоит целая жизненная ситуация. Здесь ИИ способен стать мощным помощником: анализировать историю взаимодействий, учитывать контекст, выявлять скрытые потребности. Но превратить эту информацию в доверие и поддержку по-прежнему способен человек
— отметила Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG.
Обладателями статуэтки Frank Award 2026 Банковские контакт-центры стали:
- Лучший контакт-центр — Альфа-Банк
- Самая стабильная команда операторов контакт-центра — Сбербанк
- Лучшая работа чата (от 10 млн клиентов) — ВТБ
- Лучшая работа чата (до 10 млн клиентов) — Банк ПСБ
- Лучшая работа входящей линии (от 10 млн клиентов) — Альфа-Банк
- Лучшая работа входящей линии (до 10 млн клиентов) — ОТП Банк
- Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии — Сбербанк
- Лучшее роботизированное обслуживание в чате — ВТБ
- Лидер по доступности сервиса на входящей линии — Банк ДОМ.РФ
- Эффективное решение вопросов оператором на входящей линии — Банк Уралсиб
Ознакомиться с презентацией результатов исследования, которую представила на мероприятии старший проектный лидер Frank RG Ольга Филиппова, можно здесь.
Полную версию исследования можно заказать здесь.