Frank RG и GlowByte исследуют эффективность CRM в банках и ритейле
Исследование впервые охватит не только российскую банковскую розницу, но и ритейл, а потенциально также финансовые маркетплейсы и банки Казахстана.
Сотрудничество с GlowByte, которая более 20 лет внедряет и сопровождает аналитические CRM-системы, позволит дополнить рыночную аналитику технологической экспертизой и расширить исследование на смежные отрасли.
Одним из ключевых результатов проекта станет межотраслевой бенчмарк. Банки смогут сопоставить эффективность своих CRM-процессов не только с конкурентами, но и с лидерами ритейла. Для корректного сравнения показатели будут собраны по единой методологии. Участники сопоставят, в частности, уровень кросс-продаж с учетом срока обслуживания клиента, частоту и структуру коммуникаций, скорость запуска кампаний и эффективность работы CRM-подразделений.
На основе исследования Frank RG и GlowByte разработают универсальную карту CRM-системы для банков и ритейла. Она опишет задачи и функции всего цикла работы с клиентом: от формирования предложения и выбора канала коммуникации до закрепления эффекта после контакта. Ожидается, что карта станет отраслевым стандартом, по которому компании смогут проводить аудит своих систем и планировать их развитие.
Отдельно исследование покажет, какие технологические решения дают бизнесу измеримый эффект. Участники получат данные об используемых платформах, уровне импортозамещения и практиках применения ИИ в CRM-процессах, включая оценку аплифта от его внедрения.
Помимо количественного бенчмарка, исследование включает экспертные интервью и посещения CRM-подразделений, а также опрос клиентов о том, как они воспринимают коммуникации и насколько предложения совпадают с их потребностями.
Сейчас формируется пул участников и разрабатывается карта исследования, финальный состав будет определен до конца 2026 года. Если вы готовы обсуждать детали исследования, то пишите на почту: marketing@frankrg.com.
В начале 2027 года банки и ритейлеры вместе с Frank RG и GlowByte согласуют методику бенчмарка, весной пройдут сбор показателей, опрос клиентов и интервью. Предварительные результаты обсудят на митапе в конце мая 2027 года. Выход итогового отчета запланирован на конец июня 2027 года.
«Вслед за запросами рынка и участников, мы запускаем новые исследования или корректируем дизайн регулярных. В последние годы особенно важно понимать, какие практики и технологические решения используют игроки разных отраслей для достижения своих целей. Чтобы корректно сопоставить разные подходы, нужна не только аналитика рынка, но и глубокое понимание того, как CRM-системы устроены изнутри. Эту экспертизу в проект привносит GlowByte, и вместе мы сможем дать участникам более полную картину»,
— отметил Артем Мосин, старший проектный лидер Frank RG.
«Клиент не делит свой опыт на «банковский» и «ритейловый»: любое персональное предложение он оценивает по одной шкале. Банки сильны в персональных коммуникациях и маркетинге на данных, у ритейла накоплен свой опыт, и каждой отрасли есть чему поучиться у другой. Самые интересные решения в CRM сегодня часто появляются на стыке финансов и ритейла. Мы хотим впервые показать это на цифрах, чтобы участники могли сверить свои подходы с опытом соседней отрасли»,
— прокомментировала Мария Толмачева, директор по развитию практики бизнес-консалтинга и клиентской аналитики (Marketing Service Provider), GlowByte.
