Аналитики изучили работу претензионных отделов крупнейших российских банков с января 2022 года по декабрь 2024 года включительно. Бенчмарк по претензионным обращениям позволяет банкам сравнить свою работу с претензиями и жалобами клиентов с показателями лидеров отрасли.
Методика исследования
В рамках исследования аналитики Frank RG рассмотрели три вида обращений в банк:
— претензионное обращение (когда клиент требует восстановить свои нарушенные права или законные интересы финансового характера);
— жалоба (обращение клиента содержит недовольство работой банка, качеством его услуг, негативные факты действий сотрудников кредитной организации, нарушение банком или сотрудниками нормативных правовых актов);
— отложенное обращение (когда обращение клиента не удалось решить сразу онлайн и оно было передано на детальное рассмотрение сотрудникам бэк-офиса).
Аналитики учитывали разные каналы взаимодействия банков с клиентами – от колл-центра и обращений в отделения до социальных сетей и общения в чатах.
«В период жесткой кредитно-денежной политики увеличивается число жалоб и претензий от клиентов, в том числе из-за недовольства высокими процентными ставками на кредиты. Главной задачей в этот период для банков становится оперативное реагирование на обращения клиентов и купирование “боли” при первом обращении. Мы регулярно отслеживаем статистику претензионных обращений и жалоб, поступающих в банки, что позволяет им держать руку на пульсе, принимать оперативные решения и поддерживать высокую лояльность клиентов.»
— прокомментировала Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG
Обслуживание остается на высоте
Бенчмарк-исследование показало, что банки, как и в прошлом году показывают высокий уровень обслуживания. Показатель FCR (First Call Resolution — метрика, отражающая долю клиентских вопросов, решенных во время первого обращения в службу поддержки) на протяжении 2024 года находился в диапазоне 97,3%-97,8%. А доля повторных претензионных обращений в последнем квартале прошлого года за год снизилась на 2,1 п.п.
При этом уровень работы с обращениями клиентов в канале остается на высоте – при первом обращении в колл-центр банки решают 97,5% вопросов клиентов.
Растет также число заявок — по сравнению с III кварталом 2024 года, количество поступивших претензионных обращений увеличилось на 7,2%. А вот показатель Claims rate (метрика, которая показывает уровень жалоб на продукт или канал по отношению к 1000 активных клиентов) в среднем по банкам остался на уровне прошлого года и составил 10,2 шт. обращений на 1 000 клиентов.
Популярность новых каналов коммуникации
Наиболее популярным каналом для подачи претензионных обращений остается колл-центр (41,1% от всех обращений), но его доля в общей структуре снизилась на 9,2 п.п. (по сравнению с IV кварталом 2023 год).
За ним по популярности среди клиентов следуют отделения банка — в них за исследуемый период поступило 21% обращений, что на 1,3 п.п. больше, чем в IV квартале 2023 года.
Во всех представленных банках увеличилась доля претензий, поступивших через чат — с 24,3% до 32,4%. Это связано со стратегией банков, которые направлены на перевод обслуживания в дистанционные каналы, и развитием удобных инструментов для подачи онлайн-заявок через дистанционные сервисы.
А вот основным способом ответов на обращения клиентов по итогам последнего квартала 2024 года стали смс и пуш-уведомления — их доля в числе ответов выросла на 9 п.п. по сравнению с 4 кварталом 2023 года и составила 71,5%.
Далее — с отрывом более чем в 5 раз — следуют ответы в чате, на которые пришлось 13,4%, что на 5,6 п.п. выше, чем год назад. При этом в отчетном периоде в среднем по банкам на 13,4 п.п. снизилась доля ответов, предоставленных через колл-центр, составив 10,9%. Это связано со снижением показателя во всех исследуемых банках на 2,5-30,1%. Третий канал в структуре также показал рост — процент решения претензионных обращений клиентов в отделениях вырос — с 3,1% до 8,2%.
Распределения обращений по продуктам
Большинство претензий банки получают по кредитным и дебетовым картам — более 5 обращений на 1000 клиентов. Это связано с их высокой популярностью среди клиентов.
После дебетовых карт наибольшее количество претензий поступает по кредитным продуктам: кредитным картам, ипотеке и кредиту наличными — 32,5 тыс., 5,5 тыс. и 4,8 тыс. шт. соответственно. Эти обращения касаются различных аспектов: условий процентных ставок, размеров ежемесячных платежей, обслуживания кредитных карт.
Меньше всего претензионных обращений поступило по накопительным счетам и автокредитам. Более того — в IV квартале 2024 года банкам удалось снизить количество претензионных обращений и жалоб по автокредитам на 17% (по сравнению с предыдущим кварталом).
Индекс удовлетворенности клиентов
Оценить лояльность банков помогает индекс удовлетворенности клиентов. В среднем клиенты удовлетворены обслуживанием по претензионным обращениям на 59,5%, по жалобам – на 48%. При этом наблюдается позитивный тренд — число положительных оценок увеличивается: в IV квартале 2024 года в среднем по банкам индекс удовлетворенности клиентов решениями по претензионным обращениям вырос — на 4,3 п.п. и 3,5 п.п. соответственно.
Полную версию исследования можно заказать здесь.
