В рамках проекта были выделены сильные стороны и зоны роста, которые позволят банку ВТБ улучшить свое мобильное приложение для бизнеса, сервис и упростить клиентский опыт взаимодействия с мобильным банком.
«Богатый опыт Frank RG в исследовании цифровых сервисов для малого бизнеса позволил нам взяться за интересный ad hoc проект от коллег из Банка ВТБ и провести аудит мобильного приложения с учетом поставленной задачи на проверку соответствия приложения современным реалиям рынка»,
— отметил Дмитрий Новоченко, старший проектный лидер Frank RG.
Описание исследования
Проект состоял из четырех блоков:
I. Кабинетное исследование, экспертное интервью
Были проанализированы тренды на российском и зарубежном рынках мобильных банков для бизнеса
II. Эвристическая оценка интерфейса
Аналитики оценивали мобильный банк на соответствие интерфейса стандартам дизайна по 8 стандартным эвристическим метрикам:
- Видимость состояния системы
- Соответствие между системой и реальным миром
- Пользовательский контроль и свобода
- Предотвращение ошибок
- Эстетичный и минималистичный дизайн
- Распознавание, а не воспроизведение
- Гибкость и эффективность использования
- Согласованность и стандарты
III. Сравнительный анализ пользовательских сценариев в семи исследуемых банках
Аналитики сравнили реализации четырнадцати сценариев у банков и отметили преимущества и недостатки каждого из них, с целью выявления лучших практик и области для улучшения пользовательского опыта.
- Авторизации в мобильном банк
- Использование доступа к счетам нескольких организаций
- Сервис обучения, помощи и поддержки пользователей
- Глобальные настройки
- Получение информации об открытых счетах и остатках средств на них
- Получение информации о реквизитах счетов, открытых у организации
- Работа с лентой операций
- Работа с перечнем платежей и других событий – раздел «Важное на сегодня», где находятся документы на подпись.
- Интерфейс для коммуникации с банком в канале «мобильный банк»
- Маркетплейс банковских и небанковских продуктов
- Процесс создания и подписания платежных поручений
- Работа с шаблонами платежных поручений
- Работа с черновиками
- Повтор ранее осуществленного платежа
IV. Юзабилити-тестирование пользовательских сценариев представителями МСБ
В рамках UX-тестов респонденты проходили сценарии в мобильном приложении и оценивали их удобство реализации от 1 до 5. В тестировании принимали участие 28 респондентов (по 4 респондента на банк), которые не являлись клиентами исследуемых банков, но при этом активно использующие мобильное приложение в своей деятельности.
Интерфейсы мобильных приложений (в т.ч. пользовательские сценарии) были рассмотрены в разрезе следующих сегментов целевой аудитории:
- ИП (без сотрудников)
- ООО (руководитель); размер компаний – микро, малый и средний бизнес
- ООО (сотрудник); размер компаний – микро, малый и средний бизнес
Основные выводы:
- Эвристическая оценка мобильного приложения Бизнес Платформа ВТБ показала его соответствие всем восьми базовым эвристикам.
- ВТБ лидирует с точки зрения наличия базовой функциональности мобильного приложения для бизнеса по сравнению с банками-конкурентами. В приложении Бизнес Платформа ВТБ представлено 17 из 18 исследуемых базовых функций.
- Общий рейтинг, составленный с учетом всех пользовательских сценариев и общей оценки интерфейса показал, что приложение Бизнес Платформа ВТБ лидирует среди исследуемых мобильных банков при оценке наиболее распространенных для пользователей сценариев.
- Мобильный банк для бизнеса Бизнес Платформа ВТБ соответствует современным требованиям рынка мобильных банков, содержит все функции «must have», соответствует тенденциям в части дизайна и возможностей персонализации, входит в топ-5 мобильных банков для бизнеса.
