Контакт-центры банков для физических лиц 2024
Done:
3 июля 2024 года
Общение с банками должно делать клиентов счастливыми. Именно от этого зависят продажи банковских продуктов и финансовый результат работы банка. Поэтому банки используют для коммуникации с клиентами все доступные платформы, становятся омниканальными. Наше исследование позволит банкам понять, как именно выстроить стратегию коммуникаций с клиентами и выиграть конкуренцию за потребителей.
Ольга Филиппова
Старший проектный лидер
Это исследование ведет проектный лидер Олеся Пасечник. Выпускница Воронежского экономико-правового института, Олеся пришла в компанию в 2013 году младшим аналитиком. Последние три года руководила проектом "Мониторинг тарифов". С 2021 года возглавила наш новый проект по изучению контакт-центров банков.
Кому
- Руководителям розничных каналов продаж
- Руководителям колл-центров банков
- Руководителям оценки качества обслуживания клиентов
Зачем
- Определить какие каналы взаимодействия с банком клиенты используют чаще, потребности и мотивацию целевой аудитории
- Выявить существенные проблемы при общении клиента с банком и пути решения
- Сформировать стратегию для повышения качества обслуживания клиентов
Что внутри
- Тренды российского рынка колл-центров и зарубежного опыта
- Результаты Mystery calling, оценка сервиса на этапах первичной консультации
- Клиентское исследование: опыт и удовлетворенность сервисом
- Benchmark-исследование: сравнительный анализ показателей колл-центра
- Экспертные интервью: основные тренды, вызовы на рынке, стратегии развития каналов коммуникации банков
Методика и источники
- Анализ отчетов крупнейших аналитических и консалтинговых компаний
- Анкетирование банков по согласованной и единой методике
- Анкетирование клиентов по единой методике
- Экспертные интервью с участниками рынка банковских колл-центров
- Mystery calling
