В рамках проекта «Небанковские сервисы для малого бизнеса 2024» аналитики Frank RG всесторонне исследовали клиентский опыт, в частности были изучены:
- клиентские пути компаний микро и малого бизнеса при подключении небанковских сервисов в восьми российских банках: Альфа-Банк, ВТБ, Газпромбанк, МТС-Банк, ПСБ, СберБанк, Т-Банк, Точка (Тайные покупки)
- качество консультаций новых клиентов онлайн (в контакт-центре и на сайте) и офлайн (отделение) по вопросам открытия расчетного счета и подключения дополнительных небанковских сервисов
- голос клиента по теме нефинансовых сервисов (опрос предпринимателей и глубинные интервью с представителями МСБ)
Банки отказываются от шаблонов в коммуникации
Исследование показало, что при построении коммуникации с клиентами сегмента МСБ банки уходят от скриптов. В 6 из 8 исследуемых банков это уже сделали.
Т-Банк показал один из лучших примеров построения диалога и коммуникации с клиентом во время исследования.
Так, по легенде тайных покупок, предприниматель открывает бизнес на маркетплейсах и оставляет заявку на консультацию по доступным для него банковским продуктам. Менеджер Т-Банка перезвонил по указанному номеру в течение 10 минут, расспросил про бизнес и в формате живого диалога рассказал про сервисы «Онлайн-бухгалтерия» и «Селлер».
«Мы стараемся облегчить каждый этап развития клиента. То есть нам в какой-то момент нужно рассказать клиенту, как открыть бизнес, сколько он заработает. Дальше нужно помочь ему зарегистрировать бизнес, открыть счёт. Дальше смотреть и помогать со сдачей отчётности, параллельно смотреть, что он делает, возможно, предложить поставить торговый терминал, кассу, фискальный накопитель».
Многие небанковские услуги банк оказывает бесплатно
Опросы клиентов показали, что немаловажной является и возможность подключить небанковские сервисы бесплатно. В Т-Банке небанковские сервисы для 6 из 8 направлений предоставляются бесплатно.
«Мы хотим, чтобы клиент не думал о том, что каждая услуга, каждая доля информации, которую мы ему дадим для развития бизнеса — стоит денег. Все что можем дать бесплатно – мы даем бесплатно. Я считаю, что базовые небанковские сервисы должны помогать развивать бизнес клиента, должны давать ему ценность, и мы сами в этом заинтересованы. Если думать на два шага вперед, то мы развиваем бизнес клиента, который развивает наш бизнес».