В ходе исследования аналитиками были изучены тренды на рынке дистанционного обслуживания клиентов банков в России, протестирована доступность колл-центров, проверены сервис и качество услуг, а также проанализированы показатели эффективности работы банковских контакт-центров.
В рамках исследования были проведены:
- benchmark-исследование, которое охватило более 130 бизнес-показателей;
- онлайн-анкетирование более 1 600 активных банковских клиентов;
- более 3 000 тестовых звонков в колл-центры банков;
- онлайн-анкетирование более 1 600 операторов;
- 15 глубинных интервью с руководителями контакт-центров, а также с руководителями подбора и обучения персонала.
По оценке Frank RG, текучка кадров в контакт-центрах банков выше среднерыночной по России в 2,5 раза. В 2023 г. среднемесячная текучка персонала в контакт-центрах выросла на 0,3 п.п. и составила 6,6%.
Чтобы справиться с высокой нагрузкой, банковские контакт-центры используют голосовых помощников и чат-ботов для обработки обращений клиентов.
При этом клиенты предпочитают общаться с человеком, а не с роботизированными помощниками. Это показали результаты проведенного опроса активных клиентов банков: общение с оператором выбирают 82% опрошенных, и только 2% респондентов при обращении в колл-центр предпочитают решать вопросы с помощью робота. Также клиенты в среднем выше оценивают качество консультации сотрудником контакт-центра, чем виртуальным помощником.
Клиенты по-прежнему больше доверяют операторам и неохотно общаются с роботами. Однако автоматизация контакт-центров – неизбежный путь. Задачей каждого банка станет поиск баланса между вовлеченностью человека и использованием машины для оказания качественного сервиса клиенту
отметила Олеся Пасечник, проектный лидер Frank RG, руководитель исследований контакт-центров банков.
Обладателями статуэтки Frank Contact Centers Award 2024 стали:
- Лучший банковский контакт-центр – Сбербанк
- Самые лояльные сотрудники контакт-центра – дистанционная работа – Райффайзен Банк
- Самые лояльные сотрудники контакт-центра – работа в офисе – ВТБ
- Самая высокая точность консультации в колл-центре – Газпромбанк
- Самая высокая скорость ответа операторов колл-центра – Т-Банк
- Самый высокий уровень автоматизации консультирования в чате – ВТБ
- Самый высокий уровень автоматизации консультирования по телефону – Сбербанк
- Лучшее обслуживание клиентов в дистанционных каналах – Райффайзен Банк
- Самый эффективный банковский контакт-центр – Сбербанк
Ознакомиться с презентацией результатов исследования, представленной на мероприятии проектным лидером Frank RG, Олесей Пасечник, можно здесь.
Полную версию исследования Frank RG «Контакт-центры банков 2024» можно заказать здесь.
