Исследование Frank RG Premium Banking в России 2023 показало, что премиальные клиенты активно пользуются программами лояльности, поэтому банки вынуждены поддерживать конкурентоспособность своего предложения.
Высокий уровень выгоды от пользования картой стало «атрибутом по умолчанию» любой премиальной программы банка. Однако свободное время является не менее важной ценностью для состоятельного клиента. Именно поэтому простой и понятный механизм кешбэка стал самым предпочтительным. Тогда как молодые клиенты будут с удовольствием разбираться в условиях сложных программ лояльности, на зрелого и занятого премиум-клиента излишняя геймификация окажет обратный эффект.
Любовь Прокопова, проектный директор Frank RG
По результатам опроса 9,5 тысяч премиальных клиентов разных банков, основное предпочтение отдается кешбэку.
Наиболее приоритетным форматом является прямой кешбэк – зачисление денежных средств на счет клиента в конце периода, без дополнительных усилий клиента по конвертации бонусных баллов в рубли.
На втором месте по популярности, но с огромным отрывом – мильные программы: бонусы начисляются в виде миль, которые можно потратить на покупку авиа-ж/д билетов, повышение класса и оплату отелей.
Бонусные баллы, которые предполагает покупку товаров внутри каталогов банка или партнеров банка, – наименее востребованный тип программы лояльности.
Программы лояльности остаются эффективным инструментом удержания премиальных клиентов.
В условиях снижения доходов от интерчейндж и развития СБП, практически устранившей технологические и ценовые барьеры при переходе клиентов из банка в банк, управление программами лояльности становится для банков настоящим вызовом.
Несмотря на неизменную популярность прямого кешбэка, банки усложняют условия программ лояльности, компенсируя это удобством работы с ними в мобильных приложениях, персонализацией опыта и акционными предложениями, позволяющими получить клиентам бОльшую выгоду за счет партнеров.Анна Стогниенко, старший проектный лидер Frank RG
Ознакомиться с демо-версией исследования и заказать полную версию можно здесь.
