Бенчмарк по претензионным обращениям позволяет банкам сравнить свою работу с претензиями и жалобами клиентов с показателями лидеров отрасли.
Анкетирование банков проводится по более чем 50 показателям работы претензионной службы ежеквартально.
В рамках исследования рассматриваются три вида обращений в банк:
- претензионное обращение (когда клиент требует восстановить свои нарушенные права или законные интересы финансового характера);
- жалоба (обращение клиента содержит недовольство работой банка, качеством его услуг, негативные факты действий сотрудников кредитной организации, нарушение банком или сотрудниками нормативных правовых актов);
- отложенное обращение (когда обращение клиента не удалось решить сразу онлайн и оно было передано на детальное рассмотрение сотрудникам бэк-офиса).
В конце февраля мы выпустили вторую волну нашего ежеквартального бенчмарка по претензионным обращениям, увеличив число участников с 5 до 8 ключевых банков. Мы благодарны участникам исследования, что доверили Frank RG работу над проектом и рассчитываем, что результаты работы будут полезны как банкам, так и их клиентам! Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, обратная связь от клиентов помогает банкам обнаружить болевые точки, над которыми можно и нужно работать
— подчеркивает Ольга Филиппова, старший проектный лидер Frank RG
Как показало исследование, наиболее популярным каналом для подачи претензионных обращений у клиентов остается контакт-центр, его доля среди других каналов коммуникации в 2023 году составила 45%. Это на 7 процентных пунктов ниже, чем годом ранее, однако отрыв от остальных каналов все еще весьма ощутим. Второе место по популярности занимают банковские отделения с долей 24%, которая не изменилась с 2022 года. Популярность чата как канала продолжает набирать обороты: его доля выросла на 6 пунктов до 19%. Интерес к банковским сайтам для подачи жалоб и претензий продолжает падать: если в 2022 году доля этого канала составляла 3%, то в 2023 — уже 1%.
У всех банков канал ответа на претензионное обращение в большинстве случаев отличается от канала его поступления: на первом месте по популярности смс и/или пуш-уведомления, доля этого канала в 2023 году увеличилась на 6 процентных пунктов до 69%. Доля контакт-центров, наоборот, снизилась на 3 пункта до 10%. Ответы по электронной почте — 4% в 2022 и 2023 годах. Популярность чата выросла с 1% до 3%.
Немаловажным показателем также являются сроки рассмотрения претензионных обращений и жалоб клиентов. Согласно исследованию, в IV квартале 2023 года банки в среднем тратили на это 5,6 дней. Годом ранее этот срок составлял 6,6 дней. Можно сделать вывод, что в целом финансовые институты повышают эффективность работы своих претензионных отделов.
Как показывает исследование, наибольшее количество претензионных обращений поступает по темам, связанным с дебетовыми картами. Чаще всего основными тематиками претензионных обращений являются комиссии, пени и штрафы. Следующие позиции по количеству поступающих претензий — это обращения, связанные с кредитными продуктами включая вопросы, связанные с корректировкой кредитной истории в БКИ.
Своевременное рассмотрение и удовлетворение поступающих претензионных обращений и жалоб является важной составляющей работы банка, так как непосредственно влияет на его имидж и репутацию. Для клиентов важно получить качественный сервис, доброжелательное отношение и оперативное решение их вопросов, что в значительной степени отразиться на их лояльности
— отмечает проектный лидер Frank RG Олеся Пасечник
Индекс удовлетворенности клиентов обслуживанием по претензионным обращениям — важный показатель, который помогает банкам оценивать их лояльность. В 2023 году среднее значение этого индекса снизилось до 63,3%, это на 2,3 процентного пункта меньше, чем годом ранее. Если говорить о жалобах, то в минувшем году значение индекса поднялось на 9 пунктов. Это означает, что действия банка по рассмотрению жалоб, связанных с качеством услуг, клиенты оценивают выше, чем работу по претензионным обращениям, связанным с финансовыми операциями.
Помимо оценки деятельности претензионных служб банков Frank RG также выпускает масштабное исследование в формате 360 градусов «Контакт-центры банков для физических лиц», презентация которого запланирована в конце июня 2024 года в рамках Frank Contact Centers Award 2024.
