Аналитики Frank RG изучили наполнение 26 премиальных программ 15 банков в трех сегментах: Premium Light, Premium banking и Top Premium. В рамках исследования компания провела экспертные интервью с руководителями премиальных программ 12 банков, опросила более 9 тысяч премиальных клиентов. «Тайными покупателями» было открыто 39 премиальных пакетов и получено 98 консультаций менеджеров, специалистов по инвестициями и сотрудников банков. В исследовании собрана статистика рынка за 4 полугодия по перечню из 191 показателя.
Исследование показало, что наблюдается рост общего капитала под управлением Premium banking на 31% с 10 трлн рублей до 13,1 трлн рублей, растет и средний размер капитала под управлением – с 3,8 млн рублей до 4,1 млн рублей.
Удовлетворенность премиальных клиентов не только восстановилась после 2022 года, в том году она была отрицательной (−13%), но и выросла относительно 2021 года: NPS в 2023 году составил 39%, в 2021 году – 27%.
Важность цифровых сервисов для клиентов вернулась к досанкционному уровню. Цифровой сервис с участием человека важен для 50,2% клиентов. При этом выбор дистанционного обслуживания зависит не от капитала клиента, а скорее от его личностных качеств.
«Потрясения 2022 года остались позади. Мы наблюдаем рост количества премиальных клиентов, их портфеля, среднего чека. Отток фактически прекратился, возвращается интерес к инвестициям. Уровень удовлетворенности (NPS) показывает, что клиент – счастлив. Все больше клиентов предпочитают взаимодействовать с банком дистанционно, а значит, теряется эмоциональная составляющая премиального сервиса, клиент уже не чувствуют премиальности, как раньше, когда он проходил без очереди к персональному менеджеру в кабинет в зону премиального обслуживания. В цифре все равны. И банкам придется научиться «занимать» эмоцию у других сервисов»,
– отмечает Любовь Прокопова, проектный директор Frank RG.
По итогам исследования компания Frank RG составила рейтинг и назвала лучшие банки в премиальном сегменте.
Обладателями статуэтки Frank Premium Banking Award 2023 стали:
- Лучший банк для клиентов TOP PREMIUM – СберБанк, СберПервый
- Лучший банк для клиентов PREMIUM – Альфа-Банк, Альфа-Премиум
- Лучший банк для клиентов PREMIUM II место – Тинькофф, Тинькофф Премиум
- Лучший банк для клиентов PREMIUM III место – ВТБ, ВТБ Привилегия
- Лучший банк для клиентов PREMIUM LIGHT – СберБанк, СберПремьер
- Лучший сервис для премиальных клиентов – Альфа-Банк, Альфа-Премиум
- Высокая лояльность премиальных клиентов – Тинькофф, Тинькофф Премиум
- Лучшая работа премиальных менеджеров – МКБ, МКБ Премиум
- Лучшее карточное предложение для премиальных клиентов – Газпромбанк, Газпромбанк Премиум
- Лучшая работа с мягкими валютами – ВТБ, ВТБ Привилегия
- Самая гибкая премиальная программа привилегий – Газпромбанк, Газпромбанк Премиум
Также Frank RG отметила наградами сотрудников банков:
- В номинации «Топ-5 лучших премиальных менеджеров в PREMIUM BANKING» дипломы получили представители МКБ, Газпромбанка, Альфа-Банка и МТС Банка.
- В номинации «Лучший инвестиционный консультант в PREMIUM BANKING» награду получил Тинькофф.
Полную версию исследования Frank RG «Premium Banking в России 2023» можно заказать здесь.